MOT关键时刻-卓越的客户服务与职业化塑造.ppt

·人数不多时，自然地与每位观众保持目光接触 ·若人数较多，每个区域选一个点 ·与观众目光接触时间一般为几秒钟即可 ·避免向上、向下或窗外看 ·避免眼神闪烁不定 ·紧张时多注视熟悉的观众 ? 目光接触的要点 开放式问题：鼓励对方自由地回答 WHAT? WHEN? WHERE? WHY? WHO? HOW? 封闭式问题：把对方的回答限制于 ——“是”或“否” ——在你提供的答案中选择 ?问问题的最佳方式： 漏斗式问题法：先开放式问题，再封闭式问题。开放封闭相结合。 说什么 ? ? 实现承诺的意义是不失去信任！ 实现承诺的5C准则： ·为客户着想 think Customers ·防患于未然 plan Contingency ·沟通 Communicate ·协调 Co-ordinate ·完成 Complete MOT行为模式-行动 ·为客户着想 think Customers： 你是否仍然在倾听 你还在关注客户的企业利益和个人利益吗？ 客户的要求和期望被改变了吗? ? ·防患于未然 plan Contingency: 你是否中途离开或走神 你是否有机会提前完成 你是否陷于出尔反尔的风险中 ? ·沟通 Communicate ： 客户在每个阶段都被告知了吗? 在实践每一个承诺的阶段中，告知客户每个主要活动完成的重要性——从最简单的开始做；开始做了就比没做强；第一件事情做完就汇报。 如果有不利的消息，你会告知客户吗？ 撤回承诺还有补救，总部出尔反尔好 ·协调 Co-ordinate : 你总能得到足够的支持吗？ 你会支持别人吗？即使你很忙 你团队中的其他人呢 ? ·完成 Complete ： 你认为已经完成时客户是否还要更多 完成的时候你会宣告吗？ 你认为完成时客户是否也同意完成 为什么必须确认 如何确认 即使在确认阶段，倾听仍然很重要 ? MOT行为模式-确认 显示你对客户的重视 帮助客户为成果满意 可能激发或发现新的期望 确认的意义 确认的字眼： -这是你期待的结果吗？ -我们为您提供了您需要的吗？ -你对我们取得的进展满意吗？ -我们还有什么可以做的吗？ * 去除PPT模板上的--无忧PPT整理发布的文字 首先打开PPT模板，选择视图，然后选择幻灯片母版 然后再在幻灯片母版视图中点击“无忧PPT整理发布”的文字文本框，删除，保存即可 更多PPT模板资源，请访问无忧PPT网站-- 使用时删除本备注即可 展示您的作品,PPT模板作品投稿绿色通道 :chinappt2011@ 将此幻灯片插入到演示文稿中 将此模板作为演示文稿（.ppt 文件）保存到计算机上。 打开将包含该图像幻灯片的演示文稿。 在“幻灯片”选项卡上，将插入点置于将位于该图像幻灯片之前的幻灯片之后。（确保不要选择幻灯片。插入点应位于幻灯片之间。） 在“插入”菜单上，单击“幻灯片（从文件）”。 在“幻灯片有哪些信誉好的足球投注网站器”对话框中，单击“有哪些信誉好的足球投注网站演示文稿”选项卡。 单击“浏览”，找到并选择包含该图像幻灯片的演示文稿，然后单击“打开”。 在“幻灯片（从文件）”对话框中，选择该图像幻灯片。 选中“保留源格式”复选框。如果不选中此复选框，复制的幻灯片将继承在演示文稿中位于它之前的幻灯片的设计。 单击“插入”。 单击“关闭”。 PPT模板来源于互联网,版权归原作者所有,如有问题请与站长联系 * * * * * * * * * * * 关键时刻-MOT ——卓越的客户服务与职业化塑造 内容提要 一、职业化塑造 二、关键时刻的起源 三、为客户着想 四、高效沟通 五、创造双赢 可控 可控 正确处理可控与不可控的关系 如何扩大自身的影响范围？ 1，自身能力的提升 2，关系的建立 3，心态的调整 4，本职工作的完善 不可控 如何让自己更快乐？ ——选择积极乐观的态度，看到事物有利的一面 ——承担责任，不要生气，不要找借口 ——专注于影响圈内可做的事 名言 “没有得到你的同意，任何人都不能伤害你” “若非拱手让人，任何人都无法剥夺我的自尊” 二、关键时刻的起源、 《The moment of truth》 在每年每月每周的每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——客户把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“关键时刻”。 ——Scandinavian Airlines System 前总裁 Jan Carlzon的有关著作 关键时刻 客户满意的标准 关键时刻评分表： +3让客户喜悦 +2超出期望 +1符合期望 0中立（无期望） -1部分