MyCRM产品与应用指南.doc

MyCRM产品与应用指南 北京联成互动软件技术有限公司 引 言 今天，对许多企业而言，销售的成长面临着较大的挑战：平均10－20％的销售成功率；对主要销售人员的过分依赖；迅速扩张的营销成本；客户忠诚度的明显下降等。如何改变这种状况，突破销售成长的瓶颈，有效提升销售业绩和销售能力，是许多企业经营管理者的一个共同愿望。 MyCRM 是国内第一套CRM软件，在制造业、服务业、高新技术企业拥有广泛的客户群。MyCRM以提高企业整体营销能力，改善营销效率为目标，以“实用、先进、可靠”为特点而深受客户青睐，是国内最优秀的CRM解决方案之一。 为使客户对MyCRM有一个全面了解，充分认识MyCRM对企业的价值和作用，系统掌握MyCRM的应用特点，北京联成互动软件技术有限公司特编写这份《MyCRM 产品与应用指南》 。 本指南包括：产品、技术、应用、服务等四部分。我们不仅希望本指南能够对你有所帮助，也热切盼望你能给我们提供更多的意见和建议。 2004．4 目 录 概述 1 第一部分：产品 4 一、 MyCRM为谁设计 4 二、 MyCRM给企业带来的帮助 6 1 没有记录就没有管理 6 2 深度洞察客户 6 3 提升执行能力 6 4 给销售人员更多的支持 7 5 MyCRM－CEO的驾驶舱 7 6 实现四大转变 7 三、 MyCRM的特点 9 1 适应多业务模式 9 2 功能丰富： 9 3 操作方便： 9 4 配置灵活： 9 5 便于实施： 9 6 良好的扩展性： 9 四、 MyCRM产品功能模块 10 1 CRM业务管理功能 10 2 CRM工作管理功能 10 五、 产品功能介绍 11 1 客户管理 11 2 销售管理 13 3 服务管理 21 4 市场管理 23 5 渠道管理 27 6 决策支持 31 7 商务管理 37 8 系统管理 40 第二部分：技术 45 一、技术特点 45 二、技术架构 45 三、部署方式 46 四、系统安全策略 46 五. EAI方案（数据接口） 48 六. 适配平台 55 七. 支持多级管理应用 55 第三部分：应用 56 一、 应用架构 56 二、 应用流程 57 1 总体应用流程 57 2 客户发展型销售应用流程 57 3 项目型销售应用流程 58 4 关系型销售应用流程 59 第四部分：服务 60 一、 MyCRM服务——“专业、及时、真诚” 60 二、 MyCRM——完善的服务体系 60 三、 MyCRM服务的内容与方式 61 1 应用咨询 61 2 应用培训 61 3 系统实施 61 4 技术支持 63 5 产品升级 63 6 二次开发 63 7 行业模板 63 8 在线自助 63 四、 MyCRM的“成功金三角” 63 附录：MyCRM——中国CRM市场领导品牌 概述 经济全球化及全球性的生产过剩导致竞争日益激烈；今天的市场已经成为客户主导的市场。 “为客户多想一点，离成功就近一点”。 今天，企业已经越来越多的把注意力转向客户，转向围绕“获得和保持客户”的竞争力的打造。CRM（客户关系管理）作为一种以客户为中心的现代营销理念和方法，已经被越来越多的企业所接受，并作为重要的企业发展战略。 让你的客户更满意： 企业的竞争本质上是围绕客户满意度的竞争，高品质的产品、恰当的价格、好的品牌感受、方便的交付、良好的售前售后服务等无不为了获得客户的好感，适应客户的购买选择标准，让客户更加满意；企业建立客户满意的意识并不难，难的是怎样才能让客户满意，什么样的客户满意策略是正确的、经济的、有竞争力的；这一切的答案都来源于对客户的深度了解。 建立差异化竞争优势： 由于产品同质化日趋严重，因此，通过市场细分和个性化服务来获得差异化的竞争优势便成为企业经营战略的发展潮流。它是CRM以客户为中心的思想在企业竞争战略上的一种体现，CRM主张根据客户的需求细分市场，且通过对细分市场的个性化服务提高客户满意度，更好的获得和保持客户。 完整管理客户的生命周期： 客户与企业的关系存在着从发生、发展到衰退的一个生命周期（如下图所示），准确的把握客户的生命周期，挖掘客户的潜在价值，是企业在激烈的市场竞争中留住客户，提高销售，增加效益的关键。企业的经营应围绕着客户的生命周期展开，要完整、科学、经济的按客户生命周期管理企业与客户的关系，制定企业的客户关系发展策略。 分阶段量化管理销售过程： 客户的生命周期有不同的发生、发展阶段，每个阶段的客户关系都有其不同的特点，客户在其生命周期的发展过程中也将遵循“漏斗”理论（如下图所示），有效的发现、保持和留住客户需要按客户生命周期的阶段量化的管理客户。 按价值管理客户： 不同的客户对企业的价值贡献是不相同的，客户价值通常遵循2：8原