投诉派单回单流程及注意事项.doc

投诉派单/回单工作流程 目 录 1 系统登陆及bis操作流程 2 1.1 浏览器设置 2 1.2 登陆方式一 2 1.3 登陆方式二 3 1.4 派单/回单bis操作 3 1.5 各系统登录账号 4 1.6 宝安中的公共邮箱 5 2 日常投诉处理流程 5 2.1 派单 5 2.2 回单 6 2.3 申诉 8 2.4 配合基站 9 3 注意事项 9 4 资料查询 10 岗位职责 接单 回单 配合投诉人员处理投诉，相关信息查询 回访客户 技能要求 具备一定的优化经验，能协助投诉人员定位问题及报告审核； 熟悉整个投诉处理流程，注意时限问题； 熟悉基站与室分的进度及相关信息查询方式； 具备一定的沟通能力，注意与用户交流用语； 系统登陆及bis操作流程 浏览器设置 1、是否启用了防火墙、上网助手等，请暂时关闭，以免影响系统检测。 2、检测系统前，是否已将本站点设为“信任站点”；打开浏览器菜单栏的“工具”--“internet选项” --“安全”， 如下图 完成上面步骤后，请关闭浏览器，新开浏览器再进行系统检测！ 登陆方式一 1、Vpn接入： 2、深圳企业门户登陆： /sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ ；成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统” 4、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 登陆方式二 1、Web Interface Log In：4 2、后在当前页面链接：bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”（同登陆方式一） 3、在“深圳基站信息系统”-工作流程-导航树-投诉工作台-待处理 派单/回单bis操作 标识受理 双击打开可看到该投诉单（内容如下：）回单时应将“投诉处理信息”补充完整。 点处理意见，写入回单的意见及预约记录，点击保存。 点击新建方案，把解决问题的方案填写完成（有三类，A、关联已有需求；B、新建需求；C、新建普通方案），然后点击确定保存； 全部信息补完整后保存方可结单 阶段回复：如联系客户要求在完成期限外安排测试的也应及时进行阶段性回单，直至完成以上所有步骤（1-5）才可结单。 各系统登录账号 VPN接入帐号 账号: dwytcaixiaojun 密码: cxj@123 4 账号：dwt_liangkai 密码：Reju$794 深圳企业门户 /sso/Login.aspx?userRequest=:8080/Bis/ 账号：dwt_ailixin_youhua 密码：Ffhu!468 深圳基站信息系统 :8080/Bis/logout 账号：t_alxwyts 密码：1 网优之家： 账号：赵晓 密码：zhx~123 EOMS /emipPortal/appmanager/portal/desktop?_nfpb=true_pageLabel=P28001 账号：chiwenhao 密码宝安中的公共邮箱 网页为： /login.php 账号：npi_szmcc@ 密码为：shenzhen123 QQ群：加入群时，输入验证信息：爱立信+（姓名） 宝安中群无线投诉群：7382033 附属群（掉线群） 有问题可以随便讨论 名词解释 投诉分类 按紧急程度分 重要投诉：领导，分公司，AB类集团，金卡客户，钻卡客户，3次以上重复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉 一般投诉：除了重要投诉之外的所有投诉（银卡，普通客户，C类集团，一二类VIP站点，福彩，其他） 按区域性质分 住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其他 按用户品牌分 全球通，神州行，动感地带，TD 按投诉现象分 弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其他 按问题原因分 弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不当，容量问题，其他 按方案类型分 规划大站，规划室内分布系统，规划室外分布系统，利旧直放站，规划直放站，规划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其他 历史投诉定义 3个月以内接到的同一地点的投诉，且投诉已有回单（回单无法联系客户的除外） 3个月以后接到的同一地点的投诉，即使已回单，也要走新投诉的处理流程 方案效果验证 解决方案实施后（参数已调整，整改完成，站点完工并开通），投诉收单代维对客户进行电话回访，询问客户满意与否，满意即为投诉已解决，否则即为未解决，需要继续制定解决方案。 什么是已解决 对于投诉问题点有明确的解决方案时，要在方案实施之后，询问客户满意度，客户满意了叫做投诉已解决 对于投诉问题点的方案无法实施（如无法拉电）或没有必要制定方