用户体验设计一切为买家服务.ppt

二、是付款前后的体验。 ??很多商家可能会在买家付款钱服务做得十分到位，但是买家一付完款，就再也找不到了。 我们要做到买卖前后不变脸。付款前和买家沟通时要做好实话实说，产品怎么样的，就怎么样说，千万不能夸大其词，以免买家收到货后失望至极。沟通时还要多为客户考虑，不能为了销售而销售。 比较重要的有以下几点： 1、让客户对整个购物的流程有个清楚的认识，当然这个流程不仅仅指的是付款流程，包括我们的发货时间、费用，承运方式等等都需要有个明确的说明 2、当你的店铺有优惠的时候，要主动告知买家优惠方式，如果买家疏忽没有看见你店铺的活动，那你也不能装作也忘记了，主动提醒他享受优惠，会增加买家的好感和信任感，这一点很重要 3、对于产品或者店铺活动等等，一些容易引起误会的细节一定要事先给予强调说明解释，以免之后引起纠纷 主动性：要做到让客户没有问题再问了，说明才到了位 请问亲还有哪些地方不清楚的，都可以向我们说明的哦！ 4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。 以上是付款前需要注意的客户体验点，那么客户付款之后，我们要做些什么呢？ 首先，要和客户确认他购买的商品以及收货地址等内容。 收货时的注意事项也需要给予提醒 那么有很多商家会遇到一些买家，不和客户联系就直接拍下商品，对于这样的客户我们就更加应该主动去联系他确认以上内容。接下去就是发货了，货物发出后我们不但要在交易系统上操作发货流程，我们也应该主动在旺旺上告知买家什么时候发出的，使用了那家快递公司，并且提醒一些收货时的注意事项。这样会让买家感觉您的店铺很负责，值得信任。并且这也是保护自己的一种方式，一旦出现纠纷也便于解决。 主动建立双方的信任 三、发货 ??有的商家可能不愿在发货这个环节上花成本。觉得只要送到就好了，但是其实买家在收到货物的时候最能够感受到卖家是否用心了。 ? 首先，我们最好能够使用统一的外包装和封箱带，带有自己店铺的LOGO，这样既宣传了自己的店铺，也给买家专业的感受 ? 第二，尽量送一些小礼物给买家，特别在座的都是新商家，送意外的小礼物给买家很容易让买家记住你哦。如果觉得送小礼物的成本太高，也可以打印一些温馨的祝福，随包裹一起寄出。这样给买家的感受是比较好的，特别是之前说的情感型买家，特别容易被你这样的动作感动 ? 第三，建议大家尽量保证当天的交易在当天发货。买家在网上购物，图的是便捷，很多都是希望付款后马上就能收到了，等待收货的心情很难受的，相信大家在作为买家的时候也是这样的。所以说发货的速度也是很重要的。 1、宝贝描述是否完整且一目了然（包括产品、质地、规格尺寸、颜色款型、使用方法、保修说明）？我购物的时候就怕商家跟我说“均码”，这个“均码”到底是什么码？到底我能不能穿，我不知道，只有收到了才知道。如果是服饰类目的，建议不仅要将实际尺寸说明清楚，最好将模特的身高、体重等信息加以说明。因为不管多少厘米或者多少码，很可能很多买家是没有概念的，你有了一个真实的模特做了对比，一般买家心里就有数了。另外在宝贝描述中的图片清晰、突出细节也是很重要的 ? 2、不能忽视“看客”只重视“买客”，这一点相信不用说大家也能理解 ? 3、站在客户的角度为客户考虑，真心实意地为其推荐。 ? 4、要按客户的真实需求去推荐产品，对于不适合客户的产品不要强行推销。 ? 5、成交后确认买家信息和交易内容 ? 6、容易误会的细节事先说明 ? 7、对于所有客户都一视同仁，这一点可能很多买家做不到，这里的一视同仁，很大程度上讲的是我们的服务态度，不能因为买家买的少而忽视吗？因为买家永远不可能只网购一次，有了好的体验之后，那么他的第二次、第三次等等网购都有可能还是选择你 ? 8、如花洒，龙头等等生产过程中有电镀过程的产品，在发货前要注意是否有划痕，脱铬现象等工作 ? 9、主动告知客户店铺的优惠，如客户不知道有优惠的情况下多付款了，记得要主动提醒买家，将多付的款项退给他 ? 10、发完货记得在旺旺上将发货信息告知给客户 ? 11、不管货物价格多少，被买家看上就是宝贝，所以在包装是一定要仔细、牢固可靠 ? 12、在客户申请无理由退换货时，千万不能有怨言或找各种理由拒绝 ? 13、在重要的节假日，记得给客户发去祝福，记录好每一位店铺会员的基本信息和个性化信息。 ? 14、记录下未成交的“潜在客户”的购买需求 ? 15、不漏掉任何一个买家的留言，如果客服不在电脑旁时，请记得开启“自动回复”。 更多用户体验的将会逐渐添加进去 一切以买家为中心 “为买家服务” Thank You 店铺体验，首先是对商品的体验，即商品要优质丰富！商品优质丰富怎么体现呢？基本是：正品保证、质量好、有售后 那么如何让买家感受到你的商品是正品保证、质量好、有售后呢？ 1.正品保证 2.专业度