Service Desk简介Service Desk建置流程.ppt

Service Desk 與 MediaWiki共筆平台介紹 國立中央大學電算中心 吳銹美 大綱 Service Desk 簡介 Service Desk 建置流程 Service Desk 執行現況 MediaWiki簡介 MediaWiki應用 MediaWiki編輯 服務永遠做不完 使用者有問不完的問題 熱門問題會被一直重覆的問到 第一線的工讀生永遠都在換 反應的管道太多 電話、E-mail、紙條、口頭交代 Service Desk 服務範圍 以電算中心業務範疇為主，提供全校教職員生熱忱的服務 將結構化工作分工給服務中心協助，降低中心同仁處理結構化工作的時間，提昇同仁處理中心業務績效 Service Desk 建置目標 提昇服務品質及形象 減輕工作負擔，提昇工作效率 例行服務事件系統化，分類統計作為日後改善流程的依據 Service Desk 建置流程 服務項目規劃 硬體設計與建置 軟體系統設計建置 人員招募與訓練工作 正式營運 定期檢討與改善 服務項目規劃 列舉中心工作業務 確認業務是否可交付他人處理 問題提報範圍確認 流程控制很重要 流程規劃 以UML2 Activity Diagram 之觀念，協助整理各項對外服務之SOP文件建置 所謂 Activity Diagram 活動圖是指：在流程內顯示的一連串動作，包含執行的流程，以及物件所需要完成的工作 問題處理流程 硬體設計與建置 櫃檯之線路 電話線*2條 網路線(Cat 6)*6條 三孔電源插座2只(30A 110V)*2迴路 櫃檯電腦：使用者3台、工讀生2台 硬體設計與建置 軟體系統設計建置 結合知識管理(MediaWiki共筆平台)及 Issues Tracking (Mantis系統)建置Service Desk服務平台，期望透過單一服務窗口，有效率的提供服務。 軟體系統設計建置 - MediaWiki 文件放置於網頁，公開提供查詢，訓練服務人員也提供給使用者自助服務。 內容來自中心所有同仁，達到快速有效率的更新文件。 分工撰寫、線上查閱、自動索引、版本控制，最重要的是永續經營。 MediaWiki–共筆撰寫 MediaWiki–善用文件分類 MediaWiki–文件分類 ( VPN ) MediaWiki–支援多國語言 軟體系統設計建置 - Mantis Mantis是一個web based 問題追蹤系統，以PHP 開發及 MySQL database 紀錄，主要目的是用來記錄軟體開發過程中的錯誤問題，並針對問題處理流程進行管理。 Mantis - 存取權限 參觀者(viewer) : 只可以檢視問題，無法回報問題。 回報人(reporter) :可以回報bug，為預設的權限。 更新者(updater) : 可以更新bug資料。 開發者(developer) : 可以修改狀態(status)， 被 assign和 assign 給其他 developer 的權限，developer 被 assign bug ，會收到 email 通知。。 管理者(manager) : 專案管理者，可以設定不同使用者在專案的權限。 系統管理員(administrator) :可新增刪除專案，指定專案 的管理者，並設定整個系統的管理參數。 Bug Life Cycle 新問題(new)：一開始由回報人( reporter)回報 有回覆(feedback) ：要求 reporter 再說明 bug 已收到(acknowledged) ：表示已了解，尚未確認 有確認(confirmed)：表示已確認 bug 已分派(assigned) ：表示已指定人員處理 已解決(resolved) ：表示處理完成，等待驗證 已結案(closed) ：表示驗證通過，關閉 bug Mantis – 系統畫面 軟體系統設計建置–事件統計 軟體系統設計建置–事件統計 軟體系統設計建置–事件統計 軟體系統設計建置–事件統計 軟體系統設計建置–事件統計 軟體系統設計建置–值班系統 軟體系統設計建置–值班系統 人員招募與訓練工作 訂定人員管理辦法 新進人員教育訓練 電算中心同仁 值班人員 值班禮儀訓練 工作內容簡介 教職員生常見問題 Wiki及教學文件撰寫 人員招募與訓練工作 正式營運 正式營運 每日上午8時至下午5時 固定配置一名值班老師待命 每個時段需有三位現場值班人員 實戰，Fight! 定期檢討與改善 定期開會檢討 改善流程 人員績效評估 Service Desk 服務項目 帳號服務 個人網頁空間申請 E-mail相關問題協助 無線網路問題協助 VPN連線問題協助 電腦教室借用及開門 學生宿網相關設定 Service Desk 永續經營 MediaWiki 共筆平