XXX地产客户满意度保障体系.ppt

思源目前在北京同时操作30余个项目，并拥有众多具有影响力项目，如国奥村、首开幸福广场等，拥有雄厚的人力资源储备，思源承诺：如项目需要对于人力资源要求调整，我司将及时响应； 根据项目重大节点及其他需要，思源承诺:销售后台、项目部、营销管理中心、行政部、市场部、其他项目均可给于人力资源支持项目重大节点及需求； 项目重大决策及重大营销事件，思源经纪高管及思源集团决策层都将参与讨论决策，提供项目支持。 　具备良好的职业形象 要有良好的服务意识和专业服务精神 具备良好的专业技能 具有亲和力 必须具备电脑操作能力 公司基本情况培训 公司(发展商)简介 公司(发展商)成长历史、企业文化 公司(发展商)目前经营状况 公司(发展商)未来发展策略 公司(发展商)管理制度 公司(发展商)聘用原则 项目情况培训 项目可行性论证报告解析 项目规划设计介绍（建筑设计理念、 园林设计理念、案名释义等） 开发商背景、相关公司背景介绍（建筑设计公司、建筑公司、监理公司 园林公司、物业公司） 项目周边地理环境介绍 安排周边项目及环境调研与熟悉销售流程培训 项目营销推广策略 阶段性营销推广计划 如何锁定目标客户 客户开发渠道 近期媒体投放安排 项目知识深入培训 景观描述 社区配套 装修标准 社区周边环境 销售价格、进度及投资潜力 销售人员形象培训 公关礼仪培训 形体仪态培训 沟通技能培训 1、上岗前考核： 专业知识考核 项目答客问考核 沙盘讲解考核 接待流程考核 上岗前对销售人员进行考核，综合达标分数为80分以上  2、客户满意度反馈情况考核 客服人员每周对已成交客户进行电话回访，结合客户反馈意见对销售人员进行考核， 满意度考核结果直接与销售人员个人佣金结合。 二、接待流程控制 女性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用 淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂） 男性销售员： 着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。 待客基本用语： 欢迎参观样板房！ 是否需要我介绍一下？ 需要房屋资料吗？ 好的！ 请您稍候！ 让您久等了！ 谢谢！ 请家人再来看看吧! 欢迎再来！ 我觉得这种户型挺适合您…… 请问你选择什么付款方式？ 3S：微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。 笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。 诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。 要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。 传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 短信或E-mail 1、签约流程完毕后的温馨提示 2、节日、生日的温馨祝福 3、天气变化提示 认购提示——签署认购书第二天10：00 签约提醒——签署认购书第五天且客户尚未签约（第五天16：00） 入住问候——集中入住结束后第三天10：00 遇顾客抱怨时秉持三原则 保持冷静 将心比心 仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤 自我介绍 设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工 　找出解决办法 　　再研究是否包括在公司的方针内 　　在权限外时则移交所属部门，但须说明清楚，取得顾客谅解 　告知解决的方法 　　亲切地让客人接受 　　在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 　 检讨结果 　　自己处理时，自行开会检讨结果 　　权限外时，查询解决的内容和对方的反应 　　 检讨该抱怨对其他类似事件的影响 及时告知客户项目的变化、进展 A．要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。 B．要求业务人员珍惜每一组客户资源，认真对待与客户有关的任何问题 ，提高团队整体素质，对已发生的事情不回避，不推卸责任，并积极配合公司及客户解决问题。 C．定期组织各类发布活动，对项目近期动态发表声明。 职责权限 置业顾问：填写《会签单》，复印首期款和印花税收款单，并收取客户有效证件（身份证或军官证及办理贷款所需资料等），签署合同和收集备案、按揭、产权资料。 销售助理：审核《会签单》（客户资料及房屋信息的核对）、系统录入。 财 务