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從C 到A 書摘與心得分享 內容說明 何謂世界級的企業 盡你所能與世上的頂尖好手競爭，並讓顧客認定你 為世界級的公司，提供除了產品以外的附加價值， 這樣的價值可稱為一套系統，這個系統包括了產品 、服務、解決方案、創新、品質…等等，這些都可 以經由彼此間串連而形成的一套系統，當然這也可 以稱為企業的核心專長與競爭優勢。 晉身世界級績效的十二個步驟 垂直聯結工作目標 顧客焦點 作業區的規劃與組織 開放透明的評鑑制度 品質管理 消除浪費 最好的經營模式與持續改善 團隊合作 員工授權與參與 獎勵與認同 有目的的溝通 持續的學習 垂直聯結工作目標 階段一： 　1.員工不能永遠聽老闆教你如何作，否則將失去 　　主動解決問題與創新的能力。 　2.工作方針的一致性，請主管寫下公司及所屬部 　　門的三大優先工作方針。 　3.如何制定有系統並有優先順序和了解自己的目 　　標指向同時要有明確的目標及完成時限。 階段四： 　1.整體目標簡單明確單純。 　　ex- 聯邦快遞，隔夜送達客戶指定目的地 　2.公司的大目標所有員工是否了解。 3.員工能否了解自己在公司整體目標的價值。 　ex- 聯邦遞的基層員工，清楚了解，愉快的幫 　　　　助客戶正確迅速的把東西送達到客戶指定 　　　　地而從中所得到的顧客滿意價值。 　 　4.員工知道如何完成目標及何時完成。 　　　 　　　　 備註 目標－須經年累月的努力才能達到的，並　　　　 　　　　可以去量化同時是每年不斷重覆。 方針－年度內所要完成的一些特定事項，　　 　　　　可以被量化，並附時間表，負責每　　 　　　　項方針的團隊或職員，不需他人告 　　　　知就可以明白是否己達成任務。 顧客焦點 公司內的一切活動都與顧客有關，包括供應商、品質活動、內部會議、教育訓練、售後服務等等……，這些行動都為了讓客戶滿意，因此每個環節都必須要求零缺點，並要先滿足內部的顧客，唯有先讓內部的客戶滿意才能進而作好外部客戶的滿意。 有些人認為只要公司行銷能力及產品品質作的好就可以襲撃整個市場，事實上這絕對不夠的，假如供應商無法順利供應原料那對於公司的生產絕對會造成影響，即然對生產造成影響也勢必對品質造成影響。 顧客焦點的迷思 主管自認為是專業人士（表現讓同業羡慕） 沒有注意傾聽顧客的聲音這會讓公司陷入險境 只有業務部才有顧客 每個部門應都有顧客，ex-工程部的客戶為RD及生產部 必須了解主要客戶是誰、賣什麼給他們、售價、毛利多少 只求滿足外部顧客 內部顧客的滿意才能進而滿足外部顧客 內部顧客目標的一致性並要求零缺點 內部顧客彼此間的溝通與合約關係 一次的消費不表示是永遠的顧客 品質、交期、服務、產品附加價值 顧客把需求帶到公司，我們的職責就是要滿足需求，創造雙贏 顧客滿意價值鏈 顧客滿意 品質 準時交貨 服務 附加價值 內部顧客滿意 供應商關係 品質 交貨不只是把顧客要的貨準時送達，否則即使準時交貨品質沒作好，等於也是沒交貨，品質的認定不是由公司來認定，而是由客戶來認定。 品質的構成要素 態度 工作價值 生產流程 生產效率 品質意識 教育訓練 供應商關係 相關可察覺的產品品質　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶會憑他們所看到的來評斷公司，這是他們評斷公司好壞最直接的方法，雖然是很世俗的標準但這也是顧客唯一能看到的，一旦被查覺到有一點點的缺失，那很有可能會被認定其它地方更會有缺失，（看的到的地方就如此草率，那看不到的地方不就團遭）即使公司在其它地方非常的努力也已無濟於事，因為這些的努力對顧客來說是不為所知的，所以每位員工對於品質的重視是最基本的要求， 交期 交期對於顧客來說是很重要的，如果公司的產品剛好是在顧客生產排程中的一項關鍵零組件時更會顯的格外重要，所以絕對不能為了接單而過度承諾交期。 選擇對顧客真誠，因為客戶寧願你說實話，當你說實話時，就必須為自己設定的交貨目標負責。 一旦交貨目標可完成那將建立了可靠度。 準時交貨有三個評估標準 公司決定何時送貨給顧客。 公司與顧客一致同意的送貨當天，準時送達。 公司於顧客指定日期當天送貨。 服務 服務分為三個階段 售前服務－提供諮詢服務．確實了解顧客需求．量身規劃 售中服務－提出為客戶所規劃的產品或服務（滿足顧客要求） 售後服務－售後服務提供了顧客滿意的附加價值 影響服務的因素 態度－特別是第一線人員的服務態度更為重要 教育訓練－激勵員工讓員工了解工作價值及顧客滿意的重要 工作的價值－從工作中體會工作及顧客滿意的價值、成就感 創新．而非標準化的作業來規定（舉一反三的能力） 激發潛能進而追求卓越 附加價值 附加價值分為二部份 內部的附加價值 　內部的附加價值指的是員工，如何建立員的附加價值將直接影響了員工的工作品質?創新?成就感，如能作好這一項，那公司