优化住院环境与流程全程全面改善患者体验.docx

优化住院环境与流程 全程全面改善患者体验所属主题：改善住院服务流程案例编号：50029提交医院：温州医科大学附属第一医院更新时间：2015-08-03温州医科大学附属第一医院是一家具有96年历史的浙江省属三级甲等医院，担负着浙南闽北地区近2000多万人口范围的医疗急救任务。2010年，医院门诊量已达207.6万人次，最高日门诊量达1.5万， 2014年温医一院门诊量高达380万人次，2014年急诊量达190469人次。开设床位3380张，2014年出院病人12.9万人次，平均住院日9.07天，住院手术4.95万例次。2014年我们继在成功改造门诊服务流程之后，全面推广全新的住院无忧服务模式，通过电子病历信息管理、床旁即时结算费用、院内舒适院外关怀等举措，真正让病人在住院、出院过程中体验全程无忧的服务过程，切实完成医疗改革实践，取得明显的效果案例开始时间：2012-11-01案例服务人次：326262人投入情况护理部、信息处、财务处等相关部门牵头，全院职工积极参与。操作过程（一） 住院管理信息化在住院模式的改革中，我们的目标首先是实现病人诊疗信息的共享和互通。目前，我们已经实现了药品、化验、检查、治疗等医嘱录入功能，与临床路径、护士站等系统融合，实现系统功能一体化 ,全面实施签名数字化，逐步实现病历无纸化。由于采用统一架构、统一数据库，资料互通，数据正确、 避免反复输入、节约人力等优点在临床实践中越发凸显作用。现在医生在诊疗后刷病人的就诊卡输入住院申请，病人卡中所留号码的手机就可以即时接到关于住院的等待信息，一旦有床位，就会用短信通知办理住院。在病区入院之后，住院部的医生可以随时获取病人的诊疗经过、辅助检查结果及急诊的病历详情。我们的护理病历采用结构化与文本相结合的电子格式，进一步规范了记录，而全院护理记录一体化的模式，可以达到一个病区收住不同专科病人时，护理记录可以直接在同一界面上操作，并实现了重症监护病人收住时直接采用同一份护理病历记录的目的，还实现了病人出入量、引流量等自动统计和病人安全的预防提醒功能 。（二）床旁结算一体化传统办理出入院,病人需要排队3-5次,每次至少要20-40分钟,多则1小时以上,为了实现入院“零”烦恼，我们提出 “实行住院办理10s化，住院缴费预存多渠道”的创新服务,并于2014年3月启用。医院除院内多窗口的人工办理住院、出院外，采用住院在护士站刷卡办理手续，出院也在护士站实现即时床旁结算这两大重要举措，实现了住院与门诊收费合并，而入院办理时间比原来减少50%,出院办理时间减少83.4%，目前护士站办理入院率60%，出院护士站结算率达73%以上。由于实现了护士站与办理出入院手续的无缝对接,病人对办理出入院手续的满意度由88%提高到98%,医院窗口的财务人员减少60%.。我们还有多渠道的住院缴费方式，如住院缴费与门诊预存互转，护士站银联卡预存，与支部宝，微信互联实现远程住院缴费预存，在医院各处配置放260个统一标识、统一外观、统一功能、简便易操的多功能自助机供自助缴费。（三）病区环境整洁化我们采用一卡通的智能管理办法，完善病区规范化建设，为病人创造安静、整洁、安全的住院环境。我们在每一床的床头柜都设有门禁，在病人住院时会发放相应的门禁卡，该卡除能安全使用床头柜外，卫生间内的热水也需要刷卡供应，避免了水资源的浪费。每个病区设有1-2间无障碍病房，所有病床均为电动床，并可以通用。由于使用通用床，当病人需要手术，全程不需要再进行传统转运中的搬运过程，不仅节省时间，更确保病人的转运安全。每个病区都设有病人及家属休息区，并配有电视，可播放如本病区病人的手术信息及相关的健康教育知识。同时设立家属休息间，保证了探视和陪伴制度的落实。我们在每一楼层还设有衣物晾晒区，每张床配备一张陪人椅，供病人家属夜间休息，在病区设有配餐间，真正体现了人文关怀。（四） 全程服务满意化我们提出“服务100号，无忧每一天”的服务模式，统一服务号码为“100”，创建医院后勤保障相关服务平台，24小时不间断进行运作，承接院内服务的受理、协调、跟踪、反馈、质控、院内电话转接、应急事件协调等各项工作，“100”还可分析追踪结果，分析医院存在的现实问题，不断提升医院的服务品质。在住院过程中，病人经常由于病情需要进行各项相关检查，我们均会安排人员陪检，这在保证安全的同时，也解决了部分病人无人陪护或陪护人员少的问题。对于平诊患者，护士根据病人的病情，检查前一天在系统中提出陪检申请并选择运送工具，通知病人做好检查前的准备工作，准确告知病人检查前特殊准备的内容和注意事项，然后根据预约时间安排人员陪检。对急诊危重病人，护士会根据病人的病情，在陪送、陪检前进行评估，最后由主管医生和护士同行陪检。后勤部门还会定期对运送人员和运送情况进行检查，根据反馈结果进行整改