有效沟通讲师手册3.18.doc

《有效沟通》讲师手册 时间 分段主题 教学方式／活动 目的／效益 内容要点／讲师金句 备注 Day 1 0900-0935 【开场】 讲师自我介绍 感谢、期待 《非诚勿扰》电影片段 明确纪律、阐明期望 “人最幸福的事情是人在哪儿，心在哪儿” 0935-1010 引言（工作中无时无刻不在沟通） 沟通氛围的影响因素 人性的五个层次（来自NLP神经语言程序学的理论） 小结：沟通是基于人性的智慧 举例子：工作中制定计划-执行-跨部门合作-汇报，无时无刻都在沟通。 案例：采购员汇报工作 以上的沟通氛围怎么样? 氛围不好是被谁破坏的 人被怀疑后,情绪会怎么样?行为会怎么样? 你是否清楚他们要采购贵的还是便宜的?若不清楚,责任在谁? 如何下达指令 如何协调工作明确任务 案例：停错车 练习：各层次的例子 应用练习：下属的报告写的不好/好，如何批评表扬 沟通氛围的重要性 强化对五个层次的掌握和应用 沟通是工作中所有技能的核心 “人的情绪往往被一句话改变” “当人被质疑时，反抗的力量就会被调动起来” 目的+任务+标准 5W2H “人们总是喜欢高层次的欣赏和低层次的批评” 两个案例的衔接： 个人专注研究沟通，学习了神经语言程序学的内容，其中有一项内容——人性的五个层次。为了更好的理解这个内容，我来分享一个生活中碰到的例子。 是什么样的一句话会引起沟通冲突的升级？ 1010-1030 认识沟通 沟通的定义 小结 案例分析：《亮剑》片段 沟通是思想达成一致和感情的通畅 边观看边讲解和分析：1.营造良好的沟通氛围；2.“你是我见过最好的政委，和你搭档真他娘的对脾气”，这里沟通的是情感 在这之前都是在沟通事情，怎么打仗，打的好不好等，然后开始沟通情感，这样一下就拉近了两人的关系，人是有感情的动物，注重情感的沟通十分必要。 3.4.沟通中话语衔接的特点，频繁使用，“有道理”、“是的”这种肯定的助词。 总结沟通的四个技巧:发问，聆听，区分，回应。 小结：1.营造氛围 2.用心倾听 3.沟通时要交流感情 4.沟通过程中要及时回应，多用肯定词语。 1030-1100 沟通的方式 影响沟通效果的因素 沟通中常见的误区 衡量沟通效果的标准 分组练习：选择何种沟通方式 案例：一彭德怀的万言书 讲授 案例：儿子考了100分 掌握选择沟通方式的原则 了解沟通内容不是影响沟通效果最主要的因素 避免沟通误区 面对面=热媒体，白纸黑字=冷媒体——敏感问题最好当面说 身体语言55%、声音声调38%、内容7% 自己有道理，别人也有别人的道理，有道理不如有效果 走时要比来时好” 转场1：沟通的方式有很多，可以打电话，发微信，开会，留便条，发邮件等，但沟通方式的选择是一门技术，我们先来做一个练习。 转场2：沟通的方式选择很重要，有时候方式选的不好，会产生很不好的结果。我们一起看这个案例。 开发案例来引出沟通方式选择的原则 开发案例引出“影响沟通效果最主要的因素” 1100-1115 Break 1115-1200 有效沟通应具备的心态 沟通的心理学原理 心态-行为-成果 沟通的心态 尊重理解…… 做发光体 焦点在外 看图识性格和面相 案例：东亚日报主持人 案例：探望病人 案例：梦鸽-我的孩子 视频：《横空出世》动员会片段欣赏和讨论 心态影响到沟通效果 注意力=事实，世界是一样的，只是我们每个人眼中的世界不一样 1200-1330 Lunch 1330-1425 回顾 学员二人对话 分享收获\巩固建议 苏格拉底探秘术：先横推后下切；“还有呢” 1425-1520 有效沟通需了解人人性 1. 人希望被赞同 案例： 四道计算题 举自己工作的例子，讲课累，挣钱不多，不如去抢银行吧 人比较容易接正面积极的词 当不认同别人的观点时，我们可以肯定对方的出发点。 补充案例多用积极正面的词，少用否定词汇。 2.人愿意被认为出发点是好的 案例：穆斯林谋杀英国大兵 案例：儿子对老爸的请求 学员练习：回应提议抢银行的朋友 讨论：男生说其择偶标准是漂亮的就行 练习：回应上级批评 观点分歧是如何沟通 “人类的很多负面行为的背后都有正面的动机” 肯定动机、接纳情绪、调整行为 “先跟后带”公式 3.人希望有共同点 案例：拜访客户 两两练习：寻找共同点 如何借助共同点拉近沟通距离 4.要想处理好事情，先处理好心情 角色扮演：找刚被领导骂过的同事帮忙 小组练习：处理三种关系的情绪，特别是我的情绪和你有关- （跨部门）寻求合作时如何沟通 “中华语言，先情后理” 1520-1540 Break 1510-1630 5.情感账户 案例：俞敏洪 如何为有效沟通打基础 快速过