张朝强：《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》.docx

《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》培训对象大堂经理、柜员、客户经理课程大纲第一章、银行网点服务营销自我修炼一、现代服务新理念(一)为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付?2、什么是银行生存的根本?3、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场?4、客户满意好处与客户不满意的后果分析(二)?客户满意度VS?忠诚度(三)由客户满意到客户忠诚的服务策略1、主动服务2、创造惊喜3、增进互动4、超值享受5、细节到位6、量身打造7、关怀体贴8、客服工具(四)6心服务1.正面心2.团队心3.主动心4.付出心5.责任心6.平常心(受挫心态训练)四、压力与情绪管理(一)正确认识压力、情绪(二)?常用的调节方法(三)?NLP心理学对情绪的调控技术(四)?宗教中对情绪调节的方法案例分析及短片观看：执意报复银行的客户银行客户下单前突然反悔某银行团队合作变投诉为“金”电力公司的投诉处理移动公司的服务不要为了服务而服务?第二章、银行网点服务营销沟通技巧一、沟通的2种模式二、沟通3要素三、沟通的禅定----身心合一四、沟通4大基石?：(一)望：1、眼球转动;2、观察部位;3、焦点VS外围视觉;4、读心术(表情、动作信号)(二)?闻：聆听的技巧、聆听的4个境界(三)问：1、封闭式/开放式;2、高效引导法?;3、三归提问法;?4、强力提问法(四)说：1、上什么山唱什么歌;2、见什么人说什么话;3、复述?;4、先跟后带?;5、魔术语言?;6、增强说服力的方法?(10大说服力法则;其他增强说服力的方法)五、亲和力：亲和力3前提、情感银行、同一频道----先跟后带、V.A.K、瞬间亲和力……六、沟通8宝七、高效沟通六步曲(一)、营造氛围(二)、理解共赢(三)、分析问题(四)、提出方案(五)、认同执行(六)、检查反馈八、高效沟通3要诀(一)、标准化(二)、多向性(三)、短平快九、抱楚为痛----沟通沟心(一)行为冰山模型(二)马斯洛需求层次论(完善版)(三)对方最关心的是什么(四)如何站在对方立场进行沟通(五)客户身份识别十、明心见性----DISC客户性格分析(一)DISC四种性格的特点描述(二)DISC四种性格的录像片断(三)针对不同性格的沟通技巧(四)自我测试：自己属于什么性格?案例分析、游戏及短片观看：?沟通中的误会营业网点客户身份识别不同性格客户的沟通三分医机，七分医人乔吉拉德的教训无法抗拒的亲和力德国情报局的读心术游戏、训练：巧猜年龄、生日3种角色的沟通?第三章、银行网点环境标准化一、网点外部环境标准化二、自助区环境标准化三、网点内部环境标准化四、网点现场5S管理案例分析、短片观看：某银行网点考评排名落后的原因实施5S带来的改变?第四章、银行网点晨会标准化一、晨会的意义二、晨会的流程三、如何有效开晨会?案例分析、短片观看：某企业同时解决晨会及部门关系的措施某银行晨会的现场?第五章、银行网点员工形象礼仪标准化一、银行网点员工职业形象与职业礼仪二、银行网点员工仪容三、银行网点员工仪表四、银行网点员工仪态案例分析、短片观看：某银行离职员工的忏悔银行员工不同仪容、仪表、仪态的对比?第六章、银行网点服务流程标准化一、柜员服务操作规范1、柜员服务流程2、柜员服务要点3、柜员营销技巧二、大堂经理工作规范1、大堂经理的角色定位2、大堂经理的工作规范3、大堂经理的服务流程4、大堂经理的营销技巧三、客户经理服务营销1、客户经理服务营销5部曲2、客户经理服务的营销技巧案例分析、短片观看：客户缘何发火?某银行大堂的经验分享柜员营销7步曲大堂经理7步曲?第七章、银行网点现场客户管理技巧一、客户的引导与分流二、客户情绪管理技巧三、针对性的客户服务四、峰终定律的应用案例分析、短片观看：某银行的客户现场引导、分流移动营业厅的客户现场引导、分流某银行客户投诉排队久某银行客户行为不文明某银行客户遇设备故障?第八章、银行客户投诉处理技巧一、如何看待银行客户投诉?(一)任何行为背后都有正面的动机(二)看清自己(三)进步动力二、银行客户三种需求(一)业务咨询(二)倾诉发泄(三)尊重认同三、处理银行客户投诉的宗旨：客户满意最大VS银行损失最小四、银行客户投诉处理的原则：客户永远没有错五、处理投诉的要诀(一)结果第一，道理第二(二)先处理感情，再处理事情六、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧(一)产生不满、抱怨、投诉的三大原因1、对产品和服务项目本身的不满2、客户对服务人员的服务态度及技巧不满3、客户自己的原因(二)客户抱怨产生的过程1、由量的积累到质的爆发;2、潜在不满à即将转化为抱怨à抱怨à潜在投诉à投诉(三)顾客抱怨投诉的心理分析1、精神满足2、物质满足(四)影响处理客户不满、抱怨、投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理时的方式及技巧3、处理时的态度、情绪(五)客户四种性格