中海石油加油站管理规范(正版).doc

中海石油加油站 管理规范 南宫中海石油销售有限公司 第一篇 总 则 第一条 指导思想： 为提高加油站科学化、规范化、标准化管理水平，树立中海石油良好的企业形象，不断提高经济效益，增强终端市场竞争能力，特制订本规范。 第二条 企业精神： 持续改进 追求卓越 第三条 经营理念： 诚实守信 合作双赢 求真务实 变革创新 第四条 服务宗旨： 让顾客每次都有愉快和满意的消费体验 第五条 管理体制： 加油站实行分级管理的体制： 公司负责制定加油站统一的发展规划、服务标准、操作规程、管理规范； 公司负责所属加油站的建设、经营管理和监督考核。 加油站实行站长负责制。 第六条管理机构： 设立加油站管理部门：董事会 设立加油站管理岗位：站长、班长、安全员、计量员 第七条 管理原则： 坚持“以人为本，从严治内；技术创新，确保安全；科学管理，多创效益”的原则。 第二篇 服务质量标准 第一章 员工服务素质标准 第一条 、职业道德标准： 敬业爱岗，遵纪守法，文明经营。 第二条 、服务态度标准。 1、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 2、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 3、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 第三条 、着装仪表标准 1、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 2、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 3、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一胸徽。 第四条 、服务语言标准 1、 迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 2、 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 3、 严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 附： 文明用语、服务忌语 一、文明用语 1、您好； 2、欢迎光临； 3、请； 4、对不起； 5、谢谢； 6、请稍候； 7、别客气； 8、请走好； 9、欢迎再来； 10、再见。 二、顾客忌语 1、喂！ 2、不知道； 3、你问我，我问谁？ 4、怎么不早说！ 5、急什么！ 6、叫什么！ 7、靠边点！ 8、没零钱，找不开！ 9、等着吧！ 10、快点，快点！ 11、关门了明天来！ 12、听你的，听我的！ 13、我就这个态度； 14、有本事你告去； 15、有意见，找领导去！ 第五条 形体动作标准 1、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大 方。 2、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿跷腿。 第六条 劳动纪律标准 1、 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请假制度； 2、 坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗； 3、 工作时间不准做与工作无关的事，不私自会客； 4、 严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业； 5、 服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张； 6、 正确对待批评和投诉，不与顾客争吵； 7、安全禁区严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 第七条 服务十个一点 微笑多一点   态度好一点 言语亲一点   脑筋活一点 脾气小一点   肚量大一点 借口少一点   效率高一点 业务精一点   服务优一点 第八条 员 工 守 则 忠于企业，爱站如家； 仪表端庄，言行规范； 文明经营，礼貌待客； 勤备工作，任劳任怨； 按章操作，确保大局； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 刻苦学习，不断进取； 规范服务，奉献石油。 第九条 道 德 规 范 *忠诚企业       公司是您体现自身价值的平台，您须忠于诚于公司。 *诚实守信       诚实守信是您从业的要求，您应“当老实人、说老