二稿-基础管理考核实施细则解读3.9.pptVIP

2015年基础管理考核实施细则解读 2015.3 加管处 为进一步提高基层执行力，提升各分公司基础工作管理水平，强化稽查考核及考核结果的应用，建立严考核、硬兑现的管理机制，杜绝检查走形式，查后老样子的局面，公司对《中国石油广西销售公司加油站稽查管理办法》考核内容进行修订和完善，结合2015年绩效合同考核指标，制定《基础管理考核实施细则》，现将细则作如下解读。 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 2 3 4 目录 1 1 基础管理考核指标有3项，总权重15%，具体指标，分别为客户服务满意度、神秘顾客访问、规范稽查，权重分别为10%、3%、2%。 目录 2 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 2 3 4 1.客户服务满意度考核 1.2计算方式： 投诉回访满意率=（客服回访总数量-回访不满意来电数量）÷客服回访总数量 1.1指标说明 投诉回访满意率是指95504客服中心，对致电投诉的客户进行回访，了解客户是否满意分公司对投诉的处理结果（分为非常满意、满意、一般、不满意四种），以客服回访总量减去客户不满意的数量占总回访量的百分比，公司以该指标评判客户服务满意度，指标权重10%。 非常满意 一般 不满意 满意 1.客户服务满意度考核 1.3考核方式 以95504投诉回访满意率考核，基本目标88%，奋斗目标92%。 目录 2 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 3 4 2 2.神秘顾客访问考核 2.1指标说明 公司委托第三方对全区加油站开展神秘顾客访问，针对加油站现场服务、员工管理、卫生环境、安全管理等进行暗访，每季度完成一次考评，综合各分公司得分及排名，对分公司进行考核，指标权重3%。 2.神秘顾客访问考核 2.2考核方式 神秘顾客访问考核设定考核基准75分，75以上不扣分，前三名且得分高于78分（含78分）给予加分，最高3.9分；后三名得分低于75分，将给予扣分，其中70分以下（含70分）得0分。以季度得分实际排名及得分所在区间共同确定考核得分. 注：如因工作实际需要，对神秘顾客考核问卷标准进行修订完善后，考核基准分将重新设置，并提交公司人事处按新标准进行考核。 神秘顾客访问得分 （X） 排名 基础得分 加分 考核得分 80≤x≤100 —— 3 0.9 3.9 79≤x＜80 第一名 3 0.8 3.8 第二名 3 0.7 3.7 第三名 3 0.5 3.5 非前三名 3 0 3 78≤x＜79 第一名 3 0.6 3.6 第二名 3 0.4 3.4 第三名 3 0.2 3.2 非前三名 3 0 3 神秘顾客访问得分 （X） 排名 基础得分 加分 考核得分 75≤x＜78 —— 3 0 3 2.神秘顾客访问考核 2.2考核方式 神秘顾客访问得分 （X） 排名 基础得分 扣分 考核得分 74≤x＜75 非后三名 3 0 3 倒数第三名 3 0.5 2.5 倒数第二名 3 0.7 2.3 倒数第一名 3 0.9 2.1 73≤x＜74 非后三名 3 0 3 倒数第三名 3 1 2 倒数第二名 3 1.2 1.8 倒数第一名 3 1.4 1.6 72≤x＜73 非后三名 3 0 3 倒数第三名 3 1.5 1.5 倒数第二名 3 1.7 1.3 倒数第一名 3 1.9 1.1 71≤x＜72 非后三名 3 0 3 倒数第三名 3 2 1 倒数第二名 3 2.2 0.8 倒数第一名 3 2.4 0.6 70≤x＜71 非后三名 3 0 3 倒数第三名 3 2.5 0.5 倒数第二名 3 2.7 0.3 倒数第一名 3 3 0 目录 3 客户 服务 满意度考核 神秘 顾客 访问 考核 规范 稽查 考核 考核 结果 申诉 1 3 4 2 3.规范稽查考核 3.1指标说明 公司规范稽查采取月度稽查、专项稽查、暗访稽查、视频稽查、年终综合稽查等方式进行，稽查主要内容包括IC卡管理风险防控、零售数质量风险防控、加油站规范管理，每月根据稽查结果进行考核（未被稽查单位得满分），指标权重2%。 注：专项稽查、暗访稽查、视频稽查，稽查频次不限，一个月可重复稽查同一分公司。 3.规范稽查考核 3.2考核内容 规范稽查考核主要包含3项内容，分别为IC卡管理风险防控、零售数质量风险防控、加油站规范管理，考核周期为月度。 规范稽查考核内容 IC卡管理 风险防控 零售数质量 风险防控 加油站 规范管理 1.加油站重大安全隐患； 2.加油站功能间定置化管理（卫生间、宿舍、厨房； 3.上级公司检查出的问题； 4.三违行为。 零售进销存环节 数质量异常以及引发的新闻事件。 员工使用或协助客户使