护患关系协调与纠纷处理.ppt

十、护患沟通中常见的问题 1、护患沟通时心理状态不佳； 2、护患间的目标冲突； 3、护患间的信息不对称； 4、护患间的定位不当； 十、护患沟通中常见的问题 1、护患沟通时心理状态不佳； 护士方面：护士由于工作压力等原因处于高水平的应激状态，表现为焦躁不安、沮丧、厌倦工作、对护理工作热情减退。 病人方面：病人有时由于疾病原因引起心理应激反应，或对繁琐治疗检查的反感，以及对医院环境的不适应等原因，都可以产生强烈的负性情绪反应，如焦虑、恐惧、失望、无助、愤怒、抑郁等。 十、护患沟通中常见的问题 2、护患间的目标冲突； 护士方面：护士往往重视护理目标是否完成，如患者是否按医嘱服药，是否听从护理要求，按时锻炼，常常认为完成了护理目标就行。 患者方面：患者不但重视康复过程，还期望得到心灵上的照护，如体贴的关心，微笑，鼓励和肯定，即希望护士认真对待是真实人而不是对待物品。 十、护患沟通中常见的问题 3、护患间的信息不对称； 护士拥有大量的医疗知识和信息，有时忽略了患者在此方面的缺失，因此，在进行沟通时发出的信息不充分，以至于患者无法理解，甚至产生歧义。 十、护患沟通中常见的问题 4、护患间的定位不当； 护士方面：有时护士因为占有医学知识和资源，有时会把自己定义为指导方因此在对患者的态度和服务方面缺乏足够的耐心，而忽略了患者的自主性。 患者方面：患者对自己的定位非常多元，有的患者认为自己花钱看病就是顾客，应当是“上帝”，有的患者担心花钱太多，对医护人员的建议总是有所提防等。 当双方定位不匹配的时候，护患冲突也容易产生。 十一、如何建立信任关系？ 真诚 接纳 积极关注 十一、如何建立信任关系？ 真诚：是指真实诚恳，坦诚相待，多通过非语言来表达，如身体姿势，目光，声音，语调等。 真诚为患者提供一个安全、自由的氛围，患者能感到自己被接纳、被爱护。 真诚是建立良好护患关系的基础。 十一、如何建立信任关系？ 接纳：只接受、悦纳、即允许对方以自己真实本来的状态存在，而不排斥不评价。 接纳是让患者感受自己不完美的一面也能被护士理解和接受。 接纳能缓解患者的不安，增强信任。 十一、如何建立信任关系？ 积极关注：是指对他人的言语和行为的积极面予以关注，从而使对方感受到正向的情绪和态度。 积极关注可以满足人们被人爱、喜欢和被人认可的需要。 积极关注可以促进护患关系、帮助患者发现自己的力量，增强战胜疾病的信心。 十二、护患沟通的核心技术-共情 1.什么是共情？ 共情（Empathy）;也称同理心、感同身受、是指设身处地为他人着想；也指感受和理解他人情绪的能力。 共情就是“关怀一个人，能了解他及他的世界，就好像我是他，用他的眼睛看世界” 十二、护患沟通的核心技术-共情 共情的意义：共情促进人们之间的帮助行为，共情的人能切身感受到别人的需要与苦恼，并提供帮助。 共情能力影响一个人的人际关系和情绪状态。共情的人很少与人发生冲突，因为能最大限度的理解别人。 即使与他人产生矛盾，具备共情能力的人也能和平的以建设性的方式去处理。 十二、护患沟通的核心技术-共情 共情的过程是摆脱自我中心的过程，是敏觉的觉察他人需要帮助的过程。 十二、护患沟通的核心技术-共情 下面哪些是自我中心的想法？ 患者需要理解，我也需要理解！ 询问病史时，患者啰啰嗦嗦真浪费我的时间！ 刚才发药时患者没有理我，是不是有什么事情？ 我凭什么要谦让他/她 从自我走出来，才能观察到他人的想法和需要。 十二、护患沟通的核心技术-共情 敏感觉察他人的需要 患者的话表达了哪些需要？ “门诊排队时间太长了” “得我这种病的人多吗？ ” “是不是风险很大？ ” “治了这么久、花了这么多钱、病怎么还不好？ ” “不是已经输液了吗？怎么还不退烧？ ” ————如何对患者的需要进行共情？ 十二、护患沟通的核心技术-共情 共情的沟通技巧：内容反应/情感反应 内容反应：对当事人发生的事情、行为等内容进行呈现及反馈。 情感反应：理解和回应当事人的情感部分。 十二、护患沟通的核心技术-共情 内容反应的步骤： （1）、辨析当事人表达的信息。 （2）、用适当的词语把信息中的要点表达出来。 （3）、通过聆听和观察评价内容反应是否正确。 情感反应的步骤： （1）、关注当事人的情感词汇。 （1）、关注非语言行为表达的情绪。 （1）、用语言反馈感受到的对方情感。 （1）、评估反应是否正确。 十二、共情案例讨论 案例讨论：如何利用共情处理患者的抱怨？ 当患者不停地在门诊大声抱怨排队缴费时间太长，护士这时怎样利用共情技术来安抚患者？ 十三、具体情境下的护患沟通 1、有效护患沟通的特征： 有效护患沟通是指既能顺利完成护理工作，又能满足护患双方的心理需要。 需要：个体在生活中感受到某种欠缺而力求获得满足的一种