装饰公司客服部管理手册.doc

长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司 客户服务部 管 理 手 册 目 录 第一章：行为原则及工作要点 ………………………………………… 3 行为原则 ……………………………………3 二、工作要点： ……………………………………….. 3 三、个人形象 ……………………………………….. 4 第二章：岗位职责 ………………………………………… 4 一、职责 ……………………………………4 二、工作分工 ……………………………………5 第三章：客服部工作流程 ……………………………………5 一、售前服务流程 ……………………………………5 二、售中服务流程 …………………………….……………6 三、售后服务流程 ……………………………………6 第四章：电话服务规范 ………………………………………… 7 一、接听电话服务规范 ………………………………………… 7 二、拨打电话规范 ………………………………………… 8 第五章：奖罚制度 ………………………………………… 8 第六章：工作表格 ………………………………………… 9 第一章：行为原则及工作要点 行为原则 我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。 处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。 在公司内禁止有下列行为发生： 在公司内进行赌博、酗酒等不良行为 偷窃和侵占同事及公司财物 在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序 不经请假或私自外出 泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失 未经许可，兼任其他职务 隐瞒公司私自接单者 在公司内拉帮结派 上班时间睡觉，围座聊天 10、工作不思进取 11、其他法律法规禁止的行为 12、在工作场顶撞上级的 13、对客户态度恶劣 14、每周未能对自己的工作做一个总结 15、服从组织工作安排 16、不经请示擅自在工作场所会见朋友 17、无特殊情况，周例会必须参加 二、工作要点 客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了： 1、公司的正规性。 2、让客户充分了解公司。 3、有宾至如归的感觉。 4、与公司形象吻合。 5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。 6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。 7、根据来访者的具体情况做好分流工作； 8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁； 9、做好外出人员的登记工作； 10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。 11、要熟练掌握公司运作及工作程序。 三、个人形象 客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。 有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。 统一佩带胸卡。 言谈举止文明、随和、说话不带脏字。 不在工作场所吃零食。 做到行、立、坐修养得体。 当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。 第二章：岗位职责 一、职责 客服部负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。 对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。 接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。 对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。 对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。 配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。 密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。 及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。 对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，