前厅服务及管理.doc

渠道、方式和种类 礼宾服务宾客投诉与管理、客房服务 客房预订：就是客人在未到酒店之前，预先提出具体的用房要求。为了有效的计划自己的行程节约宝贵的时间，免遭酒店客满的风险，越来越多的宾客提前向酒店预订客房。 客房预订的意义 (一)保证宾客的入住需要 　　旅游者在出行前通常都会安排好自己的行程，其中最重要的环节就是自己的下榻处所的安排。因为酒店就是旅游者的“家外之家”，有了这个“家外之家”，旅游者才会觉得安稳和踏实，酒店开展预订业务，正好满足了旅游者的这一基本需求，使他们免遭酒店客满或自己所能接受客房已售完的风险，保证他们能及时入住理想的房间。 　　(二)促进酒店的销售工作 　　预订是酒店的一项重要业务，由于其明显的销售本质，有的酒店就直接将预订部设在销售部。预订本身就是酒店重要的销售方式和销售渠道之一，开展预订业务，对于酒店来说就是客房产品的预销售，可以使酒店最大限度地利用客房，开拓客源，为酒店争取最大利润。只有预订宾客达到了一定的数量，酒店正常的经营活动才能得以保证。如果预订宾客很少，只靠随机而来的零散宾客，其经营必然陷入不稳定状态。特别是在酒店市场竞争十分激烈的情况下，各酒店为了稳定客源，都开展了客房预订业务，并力求完善，采取多形式、多渠道使客房出租达到最好状态。如果酒店不重视预订，不及时根据市场的变化采取最先进的手段开展预订，那么就会在竞争中处于劣势，也将难以生存。 　　(三)协调酒店的内部工作 　　预订可以使酒店掌握未来一定时段内的业务量情况，合理安排各部门和各岗位的人力、物力资源，特别是在酒店业务量比较大的时间段，要注意避免出现由于人手紧张和物料准备不足而影响服务工作的正常运转。例如，酒店在接受一个团队的预订后，预订处应及时通知接待处、客房部、餐饮部等有关部门;接待处可根据预订资料事先安排好客房，做好相关准备，从而简化入住登记手续;客房部在得到团队预订资料后，及时安排好客房;餐饮部则要准备好相关的食品物料，安排好服务人员等。只有酒店各部门成为一个有机的整体，才能保证对客服务的质量和效率。同时，通过预订酒店掌握了宾客的个人相关信息，这也使得酒店能够为宾客提供有针对性的服务。 　　(四)提高酒店的知名度和形象 　　开展酒店预订，也是酒店保持、提升、扩大自己品牌知名度的重要手段。随着科技进步和社会的发展，酒店开展预订可以选择的渠道和媒介也是多种多样的。试想一家酒店或酒店集团，无论宾客采取什么渠道和媒介预订客房，都能见到这家酒店或酒店集团的资料，这样就可以起到不断强化知名度的效果。如果宾客在许多预订渠道上都找不到该酒店的资料，那这样的酒店就很难获得宾客的青睐和信任。所以，酒店应合理地利用各种预订渠道开展预订业务，提高自身的知名度，树立良好的企业形象。 .充分沟通原则 　　在绝大多数酒店，客房部门要负责整个酒店的家具配备工作。因此，客房管理人员必须与其他部门负责人(特别是工程部)保持联系，以便协商确定客房部与这些部门预算有关的统一开支款项。 工作细致耐心，责任心强，有良好的服务意识； 2、反应迅速，有较强的沟通协调能力和团队合作精神； 3、熟练运用基本的计算机操作：word、excel、网络等； 4、粤语流利，普通话标准，吐字清晰； 5、熟悉深圳路线； 6、有旅游、酒店相关工作者优先考虑。? 深圳市金色世纪商务服务有限公司成立于2007年，是同行业中发展较为迅速、稳定的商务服务公司。是一家致力于国内大陆及港澳星级酒店预订以及咨询的专业化商务旅行服务机构。公司已经和国内各大酒店建立了良好稳定的合作关系，网络覆盖国内各大城市。　　公司配备先进的网络预订系统，拥有一批经验丰富的高素质员工，竭诚为您提供宝贵的预订建议；以向客户提供专业的优质服务为公司立业之本。为客户提供方便、快捷、优质、周全的服务是公司的服务标准。公司将以更人性化的服务来满足商务人士对旅行信息不断变化的需求，积极拓展业务，努力打造成为商务旅行服务的领头军。　　公司以有哪些信誉好的足球投注网站引擎优化技术和有哪些信誉好的足球投注网站营销理念为利器，迅速提升国内外推广能力，切实结合自身在电子商务平台运营方面所积累的丰富经验，不断完善企业架构，明晰企业目标。成立电子商务部开发全国酒店预订方面业务，　　让一群最普通的年轻人，挥洒着自己的梦想，以饱满的热情撰写自己的传奇！ ? 预订员素质要求一、基本要求二、性格要求三、专业素质1-2 预订员岗位职责预订员日常礼仪一、服饰礼仪二、仪态礼仪三、表情仪态四、仪容修饰2-9 电话预订作业一、问候二、查看可租房情况三、询问客人信息四、询问客人付款方式五、确认客人抵达情况六、询问客人特殊要求七、复述核对预订内容八、向客人致谢九、资料存档酒店员工仪容仪表标准1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑