商务沟通方法与技能-总复习.doc

《商务沟通方法与技能》?2014年总复习资料以及历年真题精解? （★代表重要知识点）? ? 第一部分??基本概念梳理? ? 第2章??商务沟通的重要性? 1.?沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。? 2.?沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。? 3.?沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递? ???????????????外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。? 4.?沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36）? 5.?克服沟通障碍★★★：（P36-P38）? 1).考虑接收者的需要和理解能力????? 2).确保清晰地报告???? ?3).简明扼要的表达信息???? ?4).避免使用行业术语???? ?5).使用不止一个沟通系统???? ?6).鼓励对话????? 7).缩短沟通链???? ?8).确保反馈?? 第3章??沟通方法和路径? 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。? 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。? 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。?5.沟通的方向★：? 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。? ???2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。? ???3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。?6.?沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。?? 第4章??口头沟通：? 1.?口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议? 2.?影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）?? 第5章??非语言沟通? 1.?个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 ?2.?肢体语言★：? 1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。? 2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。? 3.?工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。?? 第6章??书面商务文件★★★——内部沟通文件? （重点复习每种沟通文件类型的格式；做题时先写出格式框架，再填充内容）? 1.?内部沟通文件：在组织内部人们相互沟通的书面形式。? 2.?备忘录★★★：是组织内部沟通文件的一种常见形式。 备忘录一般很简短，通常只记录一两个问题，并且只限于公司内部传阅。同一份备忘录可能被发送给多个收件人。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。? 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 ?5.沟通的方向★：? 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。? ???2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。? ???3).横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。?6.?沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。?? 第4章??口头沟通：? 1.?口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议? 2.?影响口头沟通的因素★★★ 说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72）?? 第5章??非语言沟通? 1.?个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。? 2.?肢体语言★：? 1).积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。?2).消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。? 3.?工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交