第六讲：消费者的情绪、情感与意志.ppt

消费者行为学 第六讲：消费者的情绪、情感和意志 课程回顾 第一节:消费者的记忆 记忆的含义与类别 记忆的过程 消费者的遗忘 第二节:消费者的想象 想像的含义与分类 想像的营销应用 第三节:消费者的思维 思维的概念与分类 消费者的思维与购买行为 本讲的主要内容 第一节:消费者的情绪与情感 情绪与情感的含义和特性 情绪与情感的生理机制 消费者情绪与情感的分类 消费者情绪与情感相关理论 影响消费者情绪的因素 第二节:消费者的意志 意志的含义 消费者意志的过程与特征 第一节：消费者的情绪与情感 情绪与情感的关系 情绪：一般指与生理的需要和较低级的心理过程相联系的内心体验。 比较短暂和不稳定 具有较大的情景性和冲动性 情感：与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验，是人们在长期的社会实践中，受到客观事物的反复刺激而形成的。 具有较强的稳定性和深刻性 对消费者心理和行为的影响相对长久和深远 情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。 第一节：消费者的情绪与情感 情绪和情感的两极性 情绪和情感的体验中往往有两种相对立的状态。 从情绪和情感的性质上看： 快感度（愉快—悲伤）、紧张度（紧张—轻松）、激动水平（激动—平静） 从情绪和情感的作用上看： 积极和消极 在两极之间，情绪和情感还有很很多强度的变化。 第一节：消费者的情绪与情感 情绪和情感的机体表现 内部系统的变化 呼吸系统的变化 血液循环系统的变化 腺体的变化 皮肤电和脑电的变化 外部表情的变化 面部表情的变化 身段表情的变化 手势的变化 言语表情的变化 第一节：消费者的情绪与情感 不同情绪的面部模式 第一节：消费者的情绪与情感 根据情绪发生的强度、速度、持续时间： 激情：一种猛烈的、迅速爆发而持续短暂的情绪。 热情：一种强有力的、稳定而深沉的情绪体验。 心境：一种比较微弱、平静而持久的情绪体验。 挫折：一种在遇到障碍又无法排除时的情绪体验。 第一节：消费者的情绪与情感 情绪和情感的相关理论 詹姆士－兰格的情绪学说 情绪产生于植物性神经系统的活动，客观外部环境的变化，引发身体内部的生理变化，进而引发情绪的自觉体验。 情绪的动机－唤醒理论： 情绪是唤醒、激活、动机的一种持续状态。情感过程与感知过程的不同就在于他产生动机并影响行为。 情绪的认知理论 情绪的发生受到环境事件、生理状态和认知过程三种因素的影响，其中认知过程是决定情绪性质的关键因素。 第二节：消费者的意志 消费者意志过程的特点 有明确的购买目的 与排除干扰和克服困难相联系 调节购买行为的全过程 第二节：消费者的意志 消费者的意志过程 做出购买决策阶段 购买动机的取舍 购买目的的确定 购买方式的选择 购买计划的制定 执行购买决策阶段 将购买决策转化为实际的购买行动 体验执行效果阶段 通过商品的使用，体验执行购买决策的效果。 1、我感到情绪沮丧，郁闷 2、我感到早晨心情最好 3、我要哭或想哭 4、我夜间睡眠不好 5、我吃饭像平时一样 6、我与他人交往正常 7、我感到体重减轻 8、我为便秘烦躁 9、我的心跳比平时快 10、我无故感到疲劳 11、我的头脑像往常一样清楚 12、我做事像平时一样不感到困难 13、我坐卧不安 14、我对未来感到有希望 15、我比平时更容易激怒 16、我觉得决定一件事很容易 17、我感到自己是有用的和不可缺少的人 18、我的生活很有意义 19、假若我死了别人会过得更好 20、我仍旧喜爱自己平时喜爱的东西 课程回顾 第一节:消费者的情绪与情感 情绪与情感的含义和特性 情绪与情感的生理机制 消费者情绪与情感的分类 消费者情绪与情感的相关理论 影响消费者情绪的因素 第二节:消费者的意志 意志的含义 消费者意志的过程与特征 12、我在学习和工作中遇到了困难，首先想到的是问问别人有什么办法。 13、我能长时间做一件事情，即使它枯燥无味。 14、我的兴趣多变，做事时常常是这山望这那山高。 15、我决定做一件事时，常常说干就干，决不拖延或让它落空。 16、我办事喜欢挑容易的先做，难做的能拖就拖。 17、对于别人的意见，我从不盲从，总喜欢分析、鉴别一下。 18、凡是比我能干的人，我不大怀疑他们的看法。 19、我喜欢遇事自己拿注意，当然也不排除听取别人的建议。 20、生活中遇到复杂的情况时，我常常举棋不定，拿不定主意。 21、我不怕做我从来没有做过的事情，也不怕一个人独立负责重要的工作，我认为这是对自己很好的锻炼。 22、我生来胆怯，没有十二分把握的事情，我从来不敢去做。 23、我和同事、朋友、家人相处时，很有克制能力，不无缘无故发脾气。 24、在和别人争吵时，我有时虽明知自己不对，却忍不住要说一些过头话，甚至骂对方几句。 25、我希望做一个坚强的、有毅力的人，因为我深信“