经营管理ein店铺服务标准与规范.ppt

店铺服务标准和规范 1-1 我们的口号——“感动销售” 用我们的设计、工艺品质、店铺、服务去感动每一个顾客。 1-3 店铺卫生及物品摆放 包括货品、饮水机、货架、沙发、饰品、办公用品、广告品、试衣间、模特、收银台、试衣镜、橱窗、地面、仓库等 1-5 标准服务用语 ▼招呼用语 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。 例如：您好（早上好/下午好/晚上好）！欢迎光临XXX（品牌名称）！（标准迎宾用语） 欢迎光临XXX（品牌名称）！ 您好（早上好/下午好/晚上好）！ 您好，我是XXX，有什么可以帮到您！ 我能帮您什么呢？ 您想选件什么样的衣服？ 请稍等，马上来。 这是您要的衣服或其它物品，请看看。 请多关照。 1-6 营业过程 ▼站姿（附图片） 腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然交叉于腹前； 挺胸，收腹，目光平视，面带微笑； 1-7 正确处理客户投诉 接到顾客投诉须视质量、价格、寻衅三种情况分类，根据不同情况灵活处理，以不损害公司、顾客双方利益为根本原则，直至达到顾客满意，严禁与顾客产生正面冲突。 ▼原则 坚持“信誉第一、顾客至上”的原则，正确处理员工与顾客之间的矛盾，维护公司与顾客双方的利益，维护企业形象。 1-8 店铺员工基本素质及工作分配 ▼店长 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 遵守公司的各项规定，执行上级指示，完成下达任务； 负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映导购的动态，并对导购进行培训； 新员工的考核工作；; 负责盘点、帐务、商品的准确无误； 负责店铺内货品补给工作，及时反馈产品意见和建议； 对店内的货品调配有决定权； 协助主管处理与改善专柜运作的问题，及时处理客户建议及投诉； 协助主管与所在商场的沟通与协调； 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动信息； 了解同类品牌的销售情况，登记并提供其店内资料。 1-9 内部沟通 正式营业之前组织早会，内容以总结昨天的服务及销售情况、畅滞销产品情况及内部激励为主； 将早会及有关营业的资料记录在店铺日记内； 未参加早会的晚班同事需自觉翻阅早会记录，了解有关资料，并清楚了解早会记录内的事项才签名； 同事之间经常举行例会，经常保持联络； 主动了解各陈列位置的货品，包括橱窗模特及海报上的产品款式； 同事间在工作时互相帮助，向顾客提供快捷及关怀的服务，满足购物需求； 1-10 货品管理 ▼收货 专卖店须有2人以上在场方可与送货人开箱验货； 根据随货清单（出库单）检查货物数量及金额是否相符，有无质量问题； 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，做入库纪录；如有问题，须将情况及时反馈公司相关部门，由公司根据实际情况做出处理。 1-11 陈列 ▼调整频率 例行调整：周一和周四； 机动调整：新货上市的当天，根据商品库存及销售情况适时调整； 结 语 店铺服务标准及规范，希望各店铺严格执行，事无巨细，都需认真对待、不懈坚持，随着品牌发展，相应标准及规范处于不断完善中，如有改动，另行通知。 THANK YOU! 面带微笑，语气温和，双手将找补递给顾客。 先生/小姐，这是找给您的XX元，请点点；这是单据。 4．核对并在顾客面前点清找补，将单据、找补同时交给顾客核对。 语气温和，面带微笑，目光接触，双手拿钱或信用卡 请您稍等，一共收您XX元，单据马上开好。 3．认真填写电脑单，双手拿过顾客的现金或信用卡，复述所收款项 面带微笑，语气温和，和顾客目光接触 先生/小姐，您的服装全在这里，多谢，一共是XX元。 2．核对货品，让顾客检查，告知顾客总金额。 面带微笑，语气温和，礼貌邀请的手势和目光接触 请您到收银台，我帮您开票。 1．邀请顾客到收银台，并伴同顾客前往。 非语言 语言 步骤 自行收银 面带微笑，语气温和，态度诚恳地礼貌邀请顾客到收银处。 先生/小姐，您拿好单据到收银台交钱， 收银处在那边请您跟我一起去。 3.认真仔细开好单据，并告知顾客收银处的位置，如果店内其它顾客不多，可以带领顾客到收银处。 面带微笑，语气温和，目光接触 先生/小姐，您的衣服全在这里，一共是XX元。 2.核对货品，让顾客检查，并告之总的金额。 面带微笑，语气温和，礼貌地做邀请手势，和顾客目光接触 请您到这边来，我帮您开票。 1.邀请顾客到工作台，并伴同顾客前往 非语言 语言 步骤 商场收银 包装（完成售货过程） Ein包装要求（附图） 根据衣服的大小合理调节包装纸的宽度，并保持折叠线条的宽度一致及平行。 用封口贴纸粘贴包装纸 包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。 封口贴纸 FROZEN包装要求（附图） 1、蝴蝶结要系在FROZEN字体的左侧并保持平行。 2、包装好之后方可放入购物袋，并用封口贴纸。 封口贴纸 面