旅行社类事故与纠纷防范与处理.ppt

案例：游客随身携带物品遗失，是否应由旅行社赔偿？ ????1999年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游，在香港旅游时，李某称其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久，为此，李某认为依据《旅行社管理条例》规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致使其随身携带物品丢失，要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。 该旅行社辩称在组织此泰港澳旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。 按照惯例和常识，旅游者的个人物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极协助其报案、登报声明、补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客积极的同情和帮助，因此，从道义上，旅行社已尽了责任。 案例评析：????1、?旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确旅行社对游客的随身物品是否负有保管责任。 我国《合同法》规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。据此，只有当旅游者将其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。 2、如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游其间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的行为。 按照《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，与其承保的保险公司办理索赔事宜。? 案例：发生纠纷要理性维权过度伤自己? 　　　　事件回放：2008年10月，东北某市51名游客来烟威地区旅游。在威海，旅游车因手续问题被当地交通稽查部门暂扣，旅行社临时借调一辆旅游车载客旅游。观光结束准备返烟时，游客派出代表以旅游车辆被扣耽误行程为由，要求旅行社给予最低500元的经济赔偿，否则拒不上车。? 　　经组团社、地接社、游客三方多次协商后，有39名游客接受了100元补偿，并顺利返回烟台乘船去了大连。剩余12名游客因对答复不满，坚持索要500元的赔偿，当晚由导游陪伴在旅游车上滞留一夜。次日，12名游客又自行乘车到烟台上访。经旅游质监部门调解，旅行社为游客承担了部分车船费用，但最终还是仅给予了100元补偿。因维权过度，这12名游客不仅没达到目的，反而耽搁了在大连的旅游行程。?  案例警示： 外出旅游一旦发生纠纷，应在保存证据的情况下采取合理合法的途径来解决问题，要保持理智，绝不能以个人利益受到侵害就“狮子大开口”提出不合理的要求，用“罢游、罢住、罢行”等过激行为随意扩大事态，只会带来不必要的麻烦和损失，并不会解决问题。如发生纠纷，游客可先与组团社的全陪导游及地接导游沟通，或与组团社联系要求解决问题。若旅行社拒不接受意见，应持收集好的证据，向旅游质监部门投诉，必要时也可通过法律途径解决。旅游行程中发生的服务质量纠纷投诉时效为90天。 《合同法》规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。” ?  案例：游客同意的加点服务能否等于有效赔偿？ ?????××等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全体团员书面同意，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后，××游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因