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旅行社经营管理案例 克罗地亚事件 克罗地亚时间２００３年１２月２日上午（北京时间２００３年１２月２日下午），一个大约３４名中国人组成的旅游团在即将结束克罗地亚之行时，突然在克罗地亚首都萨格勒布集体失踪。这是２００３年２月份中、克两国签订互为旅游第一个办理商务旅游签证的旅游团。当地警方初步怀疑这些失踪者已偷渡到欧盟国家，立即成立专门的调查组进行搜寻，并联系了国际刑警协助调查。这批失踪者是根据两国旅游部门所签的协议，由一家中国旅行社和当地旅行社联合组织来克罗地亚旅游的。他们所持证件都是经过合法渠道获得，其签证有效期到１２月１日，代理出境游业务的是黑龙江省哈尔滨市的一家旅行社。事件发生后，黑龙江省、哈尔滨市的国、中、青、天马等骨干旅行社，以及北京国、中、青等旅行社总社，均否认与此事件有关。 据记者了解，一般出境旅行社“跑人”会受到相应的处罚，但经济上的处罚并不重，只是会在目的地国家驻华使馆签证处留下不良记录，如果达到一定的限度，该旅行社可能会被“封杀”，拿不到该国的商务旅游签证。 一位旅行社经理告诉记者，目前有的旅行社对游客逃团是有“明码标价”的。一般滞留日本需要１０万元人民币，滞留韩国需要８万元人民币，而在德国等欧洲国家“消失”的代价更高。由此看来，协助非法移民的利润的确比旅行社的主营业务利润更高、更省事。此外，他还告诉记者，很多“押金”事件都是旅行社的主要职能部门人员的个人行为。 案例 某旅行社于2月10日委托导游员张某接待一来自宁波的旅游团。按行程规定2月12日应前往鼓浪屿进行一日游，但到达鼓浪屿时，导游张某向游客推荐“海上游”活动。当时有27人表示愿意参加，另有16人表示不参加，导游与16人口头协商，客人上午自由活动，中午餐退餐自理，并约定12:30在鼓浪屿码头集合一起前往日光岩。导游却未按约定时间到达指定地点，客人一直等到下午14:30才看到导游，导游也未向客人表示道歉。客人非常愤怒向旅行社投诉，要求赔偿损失。 该导游擅自增加“海上游”项目时，未严格执行旅行社制订的旅游团队自费项目推介制度，无征得旅行社同意；并在游客产生不满情绪时，导游员未能及时妥善处理，进一步激化矛盾，进而引发游客投诉。 市旅游局根据《导游人员管理条例》第二十二条第一款的规定，给予张某责令改正，暂扣证3个月的处罚。并依据导游人员计分办法，扣除8分。 案例 某市的A、B两家企业和私营企业主王某看到旅游业蓬勃发展的趋势，准备成立一家国际旅行社。A企业投资60万元，B企业用经营场所的土地、房屋作价出资30万元，王某投资50万元。他们还聘请到一个具有《旅行社经理任职资格证书》的人为总经理，并从社会上招聘了一名兼职会计。三方将出资情况交由某会计师事务所审计并取得验资报告后，委派王某持设立申请书、聘用总经理的三方协商、资格证书、会计师事务所的验资报告、经营场所证明、经营设备证明到当地工商行政管理部门申请登记成立C国际旅行社。但工商行政管理部门经过审核，没有批准他们设立国际旅行社的申请。 根据《旅行社管理条例》，工商部门为什么没有批准他们设立国际旅行社？ 依据《旅行社管理条例》规定，设立国际旅行社的注册资本、管理人员、会计人员的要求；申请营业许可证应递交的文件；申请设立国际旅行社的程序等方面进行分析。 案例出国旅游一定要有领队吗 王女士打算出境旅游，好看到了Ａ旅行社在报纸上做的出境旅游广告，于是决定带着孩子参加该旅行社组织的“新加坡、马来西亚、泰国、香港、澳门十五日游”。王女士按照合同约定，全额交纳了两人的旅游费用，旅行社为王女士打印了一份旅游行程。按照双方约定，王女士和孩子于出发日按时赶到了飞机场，在指定地点集合。旅行社工作人员给旅游团开完出境前说明会后，旅游团马上就要办理登机、入关手续，但旅行社的送站人员才将一袋该旅游团资料交给旅游团中的一位旅游者，指定其为负责人，然后便催促大家赶快办手续。于是这个没有领队的旅游团踏上了旅途。旅游团中的旅游者绝大多数是第一次出境，全都茫然无措。 由于没有领队，这个旅游团在整个旅游行程中遇到了许多麻烦。由于没有领队组织、协助，有些旅游者在境外转机时差一点走散或走错；还有如何填写入境卡、需要哪些旅行文件、如何与地接社接头等等，旅游者由于缺少领队服务，更是感到处处是障碍，困难重重。在新加坡入境时，旅游团受到边检人员怀疑，被盘查一个多小时，使参观游览受到影响。因为没有领队，旅游行程根本没有按照合同约定进行，使旅游者的权益受到极大的损害。 旅游结束后，王女士以旅行社未提供相应服务，其权益受到损害为由，要求Ａ旅行社赔偿损失。 Ａ旅行社辩称，此次出境旅游，旅行社与旅游者所签订的合同中没有约定派领队，所以，旅行社没有派领队并不构成违约。 分析与处理: 旅游质量监督管理部门审理此案后认为，Ａ旅行社在组织中国公民出境旅游过程中，违反有