组织持续成功管理.doc

组织持续成功的管理——一种质量管理方式 Introduction 引言 本国际标准为任何处于复杂、要求严格和不断变化环境下组织实现持续成功的管理提供指南。 组织通过展示其以长期的和均衡的方式满足顾客和其他相关方需求和期望的能力表示持续的成功。这可以通过对组织环境的意识，有效管理机会和风险，从经验中学习，并通过实施改进和创新实现。 本国际标准提出比ISO 9001更广泛的质量管理的关注焦点；它通过系统和持续地改进组织的绩效强调所有相关方的需求和期望以及他们的满意。 图1 以过程为基础扩展模式的质量管理体系 本国际标准的制定保持与ISO 9001一致并与其他管理体系标准的应用相容。这样各标准相互补充，也可以单独使用。 附录A提供了组织对其成熟度水平的自我评定工具，并识别出改进和他们的机会。 附录B提供了对质量管理原则的描述。 附录C逐条显示本国际标准与ISO 9001标准的对应。 1 范围 本国际标准为组织实现持续成功提供指南。它适用于任何组织，不论其规模、类型和活动。 本国际标准不拟用于认证、法规或合同目的。 2 规范性引用 ISO 9000:2005 质量管理体系——基础和术语 3 术语和定义 ISO 9000中给出的术语和定义均适用于本国际标准。 3.1 持续成功 一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果。 3.2 组织环境 能够影响其实现组织目标以及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合。 4 组织持续成功的管理 4.1 总则 为实现持续的成功，组织的管理者应当选定一种质量管理途径。 组织的质量管理体系应当支持这种途径，并将其建立在附录B中给出的原则之上。这些原则代表了质量管理途径的最佳实践；为实现持续的成功，组织的管理者应当将这些原则运用到所有管理体系中。 附录B中描述的原则覆盖了一个组织的四个主要方面： 组织行为：关注满足所有相关方的需求和期望；管理者起到领导作用；全体人员的充分参与 组织框架：应用过程方法和系统方法 整个组织中的组织工具：持续改进过程和基于事实的决策 组织与供方及合作伙伴的关系：双赢的关系。 最高管理者（或组织中高层管理者）应当开发组织的管理体系以充分利用资源；基于定量数据进行决策；关注顾客满意和其他相关方的需求和期望。本国际标准的指南正是基于这些原则，特别关注平衡所有相关方的需求和期望，以使组织通过持续成功而长期获益。 4.2 组织环境 组织，无论是大型还是小型的，营利型还是非营利型，都运行在一个持续变化的环境中；因此组织的管理者应当不断监视和分析组织的环境以： 获取可以识别变革需求的数据和信息 及时对组织变革和创新做出决策 保持和/或改进其绩效 4.3 相关方 相关方是能为组织增值，或是其他对组织活动有利益关系或受其影响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。 表1 相关方及其需求和期望的示例 相关方 关键的需求和期望 顾客 产品的质量 所有者/股东 持续的获利能力 透明度 员工 工作环境的质量 认可 供方和合作伙伴 双赢和连续性 社会 环境保护 良好的经营道德 虽然大部分组织用相似的方式描述其相关方（例如顾客、所有者/股东、供方和合作伙伴、组织中的人员），但它们的类别构成随时间变化及不同组织、行业、民族和文化有很大不同。 4.4 需求和期望 每个相关方有不同的需求和期望，其范围从较为抽象的，如信誉和道德，到更为具体的，如工作条件、股价和产品适用性。相关方的需求和期望是不断变化的，经常会非常不同和相互冲突，还会很快地改变。此外相关方的需求和期望的表达和满足可通过多种形式，包括协作、合作和谈判；外包、采取海外行动或完全停止行动；都是处理相关方需求和期望的方法。 4.5 持续成功 组织可以通过以平衡的方式不断满足相关方的需求和期望实现持续成功。与支持ISO 9001相同的管理原则为实现该目标提供基础；除了在本国际标准外，还关注于长期的应用，并且它们适用于完全支持基于过程模式的质量管理体系（见图1）。 一个组织的环境总是变化和不确定的；因此为了实现持续成功，管理者有必要： 有一个长期策划的远景 不断监视和定期分析组织的环境以识别 可供选择的、有竞争力的或新的产品提供 新的相关方和他们变化的需求和期望 新出现的市场和技术 当前的和有可能改变的法律法规要求 潜在的风险 指引改进和创新的信息 持续地与相关方紧密结合，让他们了解组织的活动和计划 考虑与供方和合作伙伴建立双赢关系 采取各种措施，包括谈判，来平衡各相关方对立的需求和期望 选定整体战略并在整个组织中展开 预测将来的资源需求（包括对其人员能力的需求） 建立适于实现组织战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化 定期评审对当前计划和程序的符合性，并采取适当的纠正措施和预防措施 确保组织的人员抓住学习的机会使自己受