5.沟通原理.ppt

5. 沟通 东北财经大学工商管理学院 王晓莉 沟通 ——将信息按可理解的方式传递 的过程 ——将情感以可接受的方式表达 的过程 达理 通情 信息源 编码 传递 接收 理解 译码 发送者 接收者 反馈 噪声 环境 達也。从辵(chuò)甬(yǒng)聲。 水瀆。从水冓(gòu)聲。 沟通漏斗 ——语言表达 ——肢体表现 ——倾听 ——书面写作 ——互动 观点1：沟通不是难事，我们不是每天都在沟通么? 1990年1月25日晚7时40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需要不到半小时的时间。 晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 晚8时45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9时24分之前，没有批准飞机降落。 晚9时24分，52航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提及他们的燃料即将用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 晚9时34分，燃料耗尽的52航班坠毁于长岛，73人遇难。 观点2：我已经告诉他了，所以我们沟通了。 有个秀才上街去买柴，见一卖柴者就招手叫喊到：“负薪者过来。” 卖柴的人虽然听不懂，但看他招手，知道是叫自己过去，于是就走过去了。 秀才问道：“其价几何？” 卖柴者也听不懂，但听到一个“价”字，就报了价。 秀才又说：“外湿内虚，烟多焰少，请损之。” 秀才话刚说完，卖柴者担着柴就走了。 观点3：没有语言障碍，就可以沟通了。 妈妈下班回家，看到两个儿子正在为一个橘子争吵。 平分两半后——哥哥将半个橘子的瓤抠出来扔了，用橘子皮做家庭作业；弟弟将半个橘子的皮剥下来扔了，把橘子瓤塞进嘴里。 如何将橘子分得公平呢？ 误区1：沟通很容易，不需学习。 ——沟通需要技巧 误区2：信息传递出去，沟通就实现了。 ——沟通需要艺术 误区3：语言无障碍，沟通就没问题。 ——沟通需要环境 沟通 通情达理 双向互动 换位思考 《北风与太阳》 ——强迫制服 ——心悦诚服 我和你 Martin Buber（1878—1965） 德国 哲学家、社会心理学家 “我—它” “我—你” 《天线宝宝》 Alone Together Sherry Turkle MIT 心理学教授 关系与沟通 为什么建立关系（relationship）？ A.外貌 B.相似性 C.互补性 D.相互吸引力 E.能力 F.坦露 G.报酬/收益 第一印象 （首因效应） 长期接触 亲密（intimacy）关系 一种密切结合、接触、联盟或熟识的状态。 维度1：身体的（physical） 维度2：智力的（intellectual） 维度3：情绪的（emotional） 维度4：共享活动（shared activities） 亲密关系之一——家庭（family） 基因传承与法律责任 角色驱动 自然而发 系统运作 家庭中的沟通方式 家庭角色 家庭仪式 家庭故事 家庭秘密 亲密关系之二——友谊（friendship） 1.同性友谊 2.异性友谊 亲密关系之三——爱情（love） 爱的语言（love language） 1.肯定的语言 2.有品质的时间 3.礼物 4.服务行为 5.身体接触 （Gary Chapman，2010） 维持亲密关系（relational maintenance） 1.积极行为 2.开放与坦露 3.承诺 4.社交网络 5.分享活动