星级酒店人际关系处理原则.ppt

酒店人际关系 现代酒店环境 1、社会环境 2、自然环境 3、人文环境 4、经济环境 5、世界大环境 一、从业人员必须是人际交往的行家 基本素质要点： 1、功能性：必须娴熟的使用酒店设施和掌握其服务的基本功能。 2、心理性：通过服务使客人心理上得到满足。 满足客人生理和安全的需要，交往方式无论如何会给客人留下一个美好永生难忘的回忆，行家里的行家便是金钥匙 酒店管理第一阶段 权力管理阶段 A、酒店筹备至开业后三—五年 B、权力管理易产生逆反心理 C、关系紧张，不要个人英雄主义。 D、管理必须有很大的力度才能使酒店走向正轨 酒店管理第二阶段 人性化管理阶段 1、权力化管理的上一个阶段，比较轻松 2、认同性管理、火炉政策被认同是因为刚开始有不服的存在，习惯后便认同的 3、此阶段离不开权力管理 4、达到中层管理水平，易产生群众领袖，不能作为管理者，最易被枪毙 真正的管理者在严格管理制度下应合理把握人性化管理与权力管理的尺度，相互依存、互相对立。 酒店管理第三阶段 理性化管理 1、员工与管理者关系很和平民主，很融洽，大家都认为我们来自四方，因为一个共同目标走到一起，共同奋斗。 2、员工整体素质很高，达到一定境界。 管理者应该认识到自己如何去做，这是一个循序渐进的过程，言传不如身教；要学会与人沟通，要求得互相尊重才能才会对管理有所帮助。 二、角色意识 从社会学分析：社会角色是人际交往的两端，在生活中人们总是扮演着一定的角色进行交往。人际关系之所以复杂是因为人与人之间所扮演的角色难以分辨，难以兼容，又不能混为一谈，在酒店服务中员工与客人，管理者与员工也是如此。 从心理学上分析：在人们交往中不仅扮演着各种社会角色，而且也扮演着各种各样心理角色。所谓心理角色是指一个人在别人和他自己心目中的形象和位置。 在酒店人际交往中健康的心理角色应该是强者的，而弱者和优越感都是不健康的。 酒店管理人员在管理中，在人际交往中自己所扮演的两种角色和对手所扮演的两种角色必须有清醒的认识。 三、双赢原则 含义：人际交往的双方都应得到应该得到的东西： 1、要学会不生气，要忍得； 2、双赢的中心是尊重 只要不触及对方最敏感的东西，一般都会得到满意。人与人之间的矛盾无非是：酒色财气。越是素质低的人越是敏感，所以在酒店人际交往中，服务人员和管理人员都应从我做起，下决心去尊重别人，去赢得别人的尊重。 坚持双赢并不是不分是非，要分清是非，不等与要比高低、争输赢，要知道打败别人等于打败自己 四、交往的艺术 1、明智灵活的心理角色，复杂的社会交往产生几种角色扮演 2、成人和成人交往是一种原则性交往 3、儿童和家长的交往是训导和指挥 我们在做心理角色转换时，必须非常明智，要非常清楚我们客人在扮演什么角色，遇到不讲理的客人两步做出反映，先接受下来再说，该扮演什么角色就扮演什么角色，通过角色转换来使双方达到满意。 * *