景喜酒店-服务手册(礼仪).doc

凯瑞达酒店 凯瑞达使命： 用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益 最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“凯瑞达”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报； 由此创造我们的“凯瑞达”品牌。 指导思想: 一个成功的酒店所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店组织生存的基础。凯瑞达酒店的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店品牌形象的良好性和一致性，凯瑞达酒店制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范的管理和服务。 特别提醒！ 本手册内容属凯瑞达酒店公司内部资料， 任何人未经许可不得翻印和外传。 目 录 一、景喜酒店服务理念 ……………………………………… P. 4 二、酒店服务礼仪基本知识 ………………………………… P. 6 三、景喜酒店接待服务礼仪 ……………………………… P. 11 四、景喜酒店服务规范“十要、十不要”……………… P. 18 一、服务理念 服务的概念 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。 即“出色”，酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。即“准备”，在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。即“看待”，酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视提出的每一个要求，竭诚予以满足。即“邀请”，酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。即“创造”，酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。即“眼光”，酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。2、优质服务的10把金钥匙： 一流的服务员，一流的服务标准。 微笑。 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。 热情、快速、准确的服务。 干净、温馨的客房，怡人的环境。 真诚、诚实和友好。 注重仪表和行为举止。 具有团队精神和沟通能力。 用尊称来问候客人。 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。 3、优质服务的三个步骤 真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人。 照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。 4、服务准则 简——工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要； 便——要让客人从进店到离店，处处感受到方便； 快——客人的需求要以最快的速度得到满足； 捷——服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动 好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。 5、温馨服务——“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。 二、酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 2．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 3. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场