服务员共性礼仪培训.doc

服 务 礼 仪 培 训 第一讲 服 务 礼 仪 礼本意为敬神，今引申为表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，也是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代，礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 所以说，礼的本质是“诚”，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 礼 仪 的 定 义 礼仪通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 礼 仪 与 礼 节 和 礼 貌 的 关 系 礼 仪 就 是 表 示 礼 节 的 仪 式 这种仪式自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。 礼 貌 是 礼 仪 的 基 础 礼仪，实际上是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 商 务 礼 仪 酒店利润并不仅仅来源于商务礼仪，但商务礼仪是给酒店带来利润的重要因素。 商 务 礼 仪 包 含 的 内 容 酒店商务礼仪主要包含以下几个部分：仪容仪表礼仪；姿势仪态礼仪；服务语言礼仪；社交礼仪；电话礼仪；餐饮服务礼仪以及着装礼仪。 顾 客 喜 欢 的 服 务 人 员 顾客一般比较喜欢热情、主动、礼貌、周到的服务人员；而不喜欢冷漠、势利的人员。 第二讲 酒 店 员 工 的 仪 容 仪 表 (上) 对于酒店业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。 头 发 是 你 的 第 二 张 脸 头发梳理得体、整洁、干净，不仅反映了良好的个人面貌，也是对人的一种礼貌。服务人员的发式礼仪规范要求如下： 头 发 整 洁，无 异 味 要经常理发、洗发和梳理，以保持头发整洁，没有头屑。理完发要将洒落在身上的碎头发等清除干净，并使用清香型发胶，以保持头发整洁了，不蓬散，不用异味发油。 发 型 大 方，得 体 酒店男员工发型要求：头发长度要适宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。 女员工发型要求：应盘发，不梳披肩发，头发亦不可遮挡盖眼睛，不留怪异的新潮发型。另外，女员工刘海不要及眉，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 不 染 发 不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。 容 光 焕 发 全 靠 脸 1、要注意清洁与适当的修饰，为了使自己容光焕发，显示活力，男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子。 2、女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。 酒 店 员 工 手 部 要 求 1、要经常修剪和洗刷指甲； 2、不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖； 3、要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢； 4、绝对不要涂有色的指甲油。 第 三 讲 酒 店 员 工 的 仪 容 仪 表 (中) 酒 店 员 工 脚 部 要 求 在酒店女服务员要穿肉色袜，男服务员要穿黑色或者深色袜子。 1、保持皮鞋的整洁光亮 2、勤洗脚、勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味； 3、注意腿脚的遮掩，不随意光脚露腿。 酒店员工在直接面对客人工作时，绝不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。 服 务 中 各 种 姿 势 的 要 领 站 姿 女性的站姿要有女性的特点，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮、粗犷、剽悍、英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 站 姿 的 规 范 要 求 头 正 两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩 平 两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂 垂 两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯 挺 胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿 并 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。 正确的站立能够帮助呼吸和改善血液循环，减轻身体疲劳。尤其是服务业员工基本都是站立服务，更应注意站姿。 站 姿 步 位 V 字 步 双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。 丁 字 步 双脚呈丁字站立，分左、右丁字步。 平 行 式 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 前 屈 膝 式 女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。 站 姿 手 位 ( 叉手（即前腹式） ( 背手 ( 背垂手 ( 其他 如指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上。 站 姿 禁 忌 东 倒 西 歪 工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。 耸 肩 勾 背 耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙