服务营销试卷.doc

某某大学管理学院期末考试试卷 201 ～201 学年第 学期 服务营销 课程 院（系） 班级 学号 姓名 注意事项：1、本试卷共 6 页，满分为 100 分，考试时间为 100 分钟。 2、考试形式： 。 题 号 一 二 三 四 五 总 分 核分人 得 分 得 分 评分人 一、名词解释（每小题5分，共20分） 1、服务质量 2、顾客满意 3、口碑营销 4、关系营销 得 分 评分人 二、案例分析（20分） 案例1 一家电梯维修企业的服务质量 这是一家全球化的规模庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理方面出了点问题，有一段时间顾客意见很大，业务也一直亏损。 为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。于是他们进行了第二次调查。虽然调查结果得到了一些修正，但是流失顾客所表述的意见却基本一致：“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的东西扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂。” 问题：上述案例说明了什么问题？从案例中你能得到哪些启示？（10分） 案例2： 重点顾客 美国运通公司负责信息管理的副总裁詹姆斯指出，最好的顾客与其余顾客消费额的比例，在零售业来说约为16：1，在餐饮业是13：1，在航空业是12：1，在旅店业是5：1。.从2002年中国全国旅客特征调查结果来看，常旅客只占所有旅客的11.47﹪，但这些旅客每年要旅行20此以上，他们对航空公司旅行次数的贡献远大于其人数比例。调查显示，这些经常旅客为航空公司贡献的旅行次数大约为49﹪，即航空公司将近一半的运输量是由经常旅行的旅客贡献的。 问题：上述案例说明了什么问题？对于企业服务管理有哪些启示？ （10分） 得 分 评分人 三、简答题(每小题5分，共30分) 1、服务产品具有哪些显著特征？请加以说明。 2、什么是现代服务业？它主要包括哪些行业？ 3、服务营销7P组合策略包括哪些内容？显示出服务营销什么特点？ 4、根据SERVQUAL量表，服务质量主要从哪几个方面进行测量？请加以说明。 5、简述服务包的构成要素并举例说明 6、简述服务利润链“两个循环”的内容 得 分 评分人 四、论述题(共30分) 1、请用内部营销理论分析“我们要照顾好那些照顾顾客的人”这句话的深刻意义。（15分） 2、试举一个服务企业开展体验营销的典型事例，并分析其中的作用机理与特点（15分） 第 2 页 共 6 页