hitshop上品行客服培训课程.ppt

hitshop上品行培训课程 2.1 工作内容 通过阿里旺旺,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格等; 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 对缺货订单进行电话沟通处理 定时对老客户回访与沟通 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 工作要点 售前：把握客户，尽最大的可能促使客户付款。 售中：分析客户类型，针对性回答顾客疑虑，尽最大能力减少此类退款。 售后：解决好客户的售后问题，同时尽量不损害公司的利益，让客户满意而归。 二、贪婪型买家 五、谨小慎微型买家 六、习惯型买家 七、感情型买家 八、随意型买家 三、客服的禁忌 五、促进订单的技巧 假定准客户已经购买 帮助客户挑选 利用“怕买不到的心理” 欲擒故纵 反问式的回答 快刀斩乱麻 拜师学艺，态度谦虚 假定准顾客已经同意购买 欲擒故纵 有些准客户天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他客户，做出无暇顾及的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下定决心。 反问式的回答 所谓反问式的回答，就是当准客户问到某种产品，不巧正好没有时，就运用反问来促成下下单。举例来说，准客户问：“你们红色的手机还有吗？”这时在线客服不可直接答没有，而应该反问到：“道歉，我们现在只有蓝色和黑色，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？” 快刀斩乱麻 在尝试了上述几种技巧之后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求准客户下单。譬如 直截了当的对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧！” 拜师学艺，态度谦虚 在客服费劲口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们产品绝对适合您，可我能力 太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗？”像这种谦卑的话，不但能满足对方的虚荣心，而且会消除彼此的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你给你打气，为了给你打气，有时会达到一张意料之外的订单。 废品、毒品、药品、次品 在工作中多留意，如果有什么不懂或者店铺有什么情况，及时记录汇报 立足长远 专业规范 培训大纲 一.心态和状态 二.客服工作内容和客户类型分析 三。客服的禁忌 四。客服的7步骤 五。促进订单的技巧 一 心态和状态 选择你的态度 一天的选择菜单 你可以选择采用什么态度工作，即使你无法选择工作本身 1.1什么是从业心态 “从”:在工作中要有团队精神，跟其他成员配合完成任务。 “业”:指工作能力，只有具备相应地专业知识和技术，先做产品 的专家，才能更好地为消费者服务。 “心”:对工作的责任心，责任心是一个人成熟的标志，我们不仅 要对自己，更要对所在的集体负责。 “态”:心有多大，舞台就有多大。要心胸开阔，把本职工作当成自己的事业经营，有自发学习意识和自觉自愿工作态度。 1.2心态和状态的结合 良好的心态是成功的前提条件， 当我们的心态调整到最佳状态时 才能最好地发挥才能 积极的状态是成功的基本要素， 从小事做起，从实事做起， 丢掉幻想，脚踏实地，投入地做事 二 客服工作内容和客户类型分析 2.2 分析客户类型 一、理智型买家 这一类的买家的特点是：原则性强、购买速度快、确认付款也快 这一类的买家学历都比较高，买东西有原则，有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点和，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评自己是否需要，一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对商家也会很负责论。这一类买家是我们商家最喜欢的买家。 策略---- 对于理智型的买家，我们要：打动他的心，一定要给予他想要的东西 面对这种买家，我们的客服就要做理性诉求，因为这类买家在购买前心中已有定论，他需要以自己的专业知识进行分析，所以客服如果强行推销，会引起这类买家的反感。 可见，这类买家最重视的是实事求是，并且是最忠诚的买家 这类买家的特点是：讲很价、挑剔、稍不满意就要求退货、赔偿等 很多商家的客服会遇到这样的买家吧？先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多 策略-- 对这样的买家，我们的办法是：先小人后君子