机动车维修管理制度(完整版)概要.doc

西塞山区鑫恒发汽车美容装饰管理制度 （一）、经营管理制度…………………………………………1 （二）、质量管理制度…………………………………………3 （三）、安全生产管理制度……………………………………3 （四）、维修档案管理制度……………………………………3 （五）、设备（维护）管理制度………………………………4 （六）、配件管理制度…………………………………………4 二、服务承诺 1、为确保用户利益，本厂对机动车维修美容装饰实行竣工质量保证期制度。在质保期内，凡因维修美容装饰质量造成车辆故障、损坏、无法正常使用的，本厂将予以返修。 2、接待用户热忱，文明用语、礼貌待客。 3、二十四小时提供救援服务，随到随修，提供上门服务。 4、规范经营、不推诿、不欺诈。 5、文明生产、爱护车辆，保持竣工车辆内外整洁。 6、按照合同约定不无故拖延工期。 三、汽车维修美容装饰客户抱受怨制理度 在处理投诉过程中必须建立一个正确的观念，只念自己的错，没有客户的错即使是客户一时误会也是，我们自己解释不够。不了解正确的观念，并能诚心诚意去地解决问题感动用户，取得谅解，这样车主很可能成为回头的客户，而且会带来新客户。 处理技巧的是以礼貌听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。 （一）、基本做法 1.指有能力接待员去接待有意见的车主. 2.态度诚挚,不可有傲气。 3. 接触之前要了解车主的精神状况。 4.让车主倾诉他意见的这样他才能恢复情，平静说话。 （二）、处理程序： 1. 美容店的过失，要详了解，尽向车主道歉。 2.车主的过失, 礼貌抱歉态度告诉他，不让他没有面子。 3.解释的时候，不能委屈求全。 4.让车主觉得自己是个重要的客户。 5.谢谢客户让你知道他的意见。 （三）、注意问题： 1.考虑问题的时候要注意心理换位,把自己放在车主处境来想。 2.让车主讲出自己的抱怨。 3. 不能拖时间，及时处理,否则问题会越来越严重。 1. 车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意”见切不要与车主电话中争执。 2.车主打电话来投诉注意： 1）解释不刺伤车主的感情； 2）解释的时候，建议将车开回店内作适当处理. 四、维修价格（工时、配件）公示 名称 小车 大车 蜡水洗车 25元 30元 精细洗车 58元 68元 水晶蜡 80元 100元 铂金蜡 100元 120元 镀膜蜡 120元 140元 全车去污打蜡 160元 180元 抛光打蜡 320元 350元 封釉 400元 450元 镀膜 1200元 1380元 镀晶 2080元 2280元 内饰清洗+真皮镀膜 260元 280元 底盘装甲 960元 外塑料件护理 160元 杀菌除异味 80元 轮毂清洗 100元 发动机护理 120元 空调护理 120元 玻璃防雨防雾镀膜 120元 拆座垫 10元 装座垫 10元 拆布套 20元 装布套 20元 清洗毛座垫 120元 清洗夏座垫 100元 清洗布套垫 80元 五、汽车美容协议 甲方： 乙方：西塞山区鑫恒发汽车美容装饰行 甲乙双方本着互惠互利，诚实信用，服务至上的原则，经甲乙双方协商， （单位）与车水马龙汽车美容中心签订业务合作协议，达成如下一致协议，以兹遵守。 一、合作期限：协议期限为 年，从： 年 月 日起至 年 月 日止。 二、合作内容： 1、乙方为甲方单位的车辆提供良好的洗车、美容服务，如发生纠纷，双方协商处理； 2、汽车清洗范围：车体外部（车顶、外后视镜、前后盖板，车身侧面、保险杠、车群等）；内饰（仪表台等） 3、费用见维修价格公示，如物价上涨较大，可通过双方协商调整。 协议期间洗车及汽车美容费用按月结表为准。业务费用结算、付款方式：以每月 日结算费用，费用可以以现金方式或转账方式付清。 三、其他事项 1、甲方车辆到乙方场地洗车、美容之前，应将该车辆的注意事项告知乙方工作人员， 并把车内的贵重物品取出自行保管。 2、如车辆在清洗及美容过程中，因乙方工作人员过错造成甲方车辆出现划痕，刮蹭或其他损害的，乙方承担维修责任及费用。 3、本协议自甲方负责人（授权代理人）签字并盖章，乙方签字或盖章之日后（ 年 月 日）起生效。 4、甲乙双方应严格按照协议执行，不得无故单方面终止协议。若需终止协议，需提前15天通知对方，双方协商处理。 5、协议满期，甲乙双方可协商再续期。 6、本协议为一式两份，甲乙双方各执一份。 甲 方： 乙 方： 联系方式：