QC活动程序和常用方法2.ppt

* * 1.提出可行性方案 小组充分调动组员的主观能动性，运用“头脑风暴法”提出了一系列对问题的解决方案。通过整理头脑风暴法所产生的各种解决思路，我们绘制了亲和图以帮助分析问题。 亲和图（举例2） 因果图（一） 因果图又称鱼刺图。是用于考虑并展示已知结果与其潜在原因之间关系的一种工具。 因果图的基本图形： 结果 原因类别 原因类别 原因类别 原因类别 第三层原因 第一层原因 第二层原因 原因类别： 对于分析现场质量问题时，为避免遗漏通常以4M1E或5M1E来作为原因的类别。 人（Man） 机器（Machine） 环境（Enviroment） 材（Materiel） 方法（Method） 测量（Measure） 材料 机器 人 方法 环境 测量 质量问题 但这不是绝对的，要根据分析的问题不同而具体对待。 分析的方法： （1）展开分析 结果 结果 原因 原因 原因 结果 因果图（二） 因果图的用途： 1.分析问题的原因 2.有助于积累知识和经验 因果图（三） 应用步骤： 1、规定需要解决的质量问题 2、规定可能发生的原因的主要类别 （人、机、料、法、环、测量） 3、画图 4、寻找画出下一层次的原因 1、针对一个问题作一张因果图，分析其影响原因； 2、让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因； 3、将每人分析的每条原因，按因果关系用箭线连接，形成原因层级，直至可直接采取对策的末端原因； 4、 应对分析出来的所有末端原因，逐个到现场加以确认。 应用因果图对要解决的问题分析原因时应注意的问题 因果图（四） 因果图（举例） 需求传递阶段时长过长 人员 材料 设备 业务需求处理难度大 直供相关业务知识过于繁杂 直供渠道业务受理需求量过大 处理能力差 业务基础薄弱 岗位培训不到位 直供员无时间传递需求信息处理 直供员外勤工作与后台工作时间冲突 需求信息未及时送达直供员 需求通过短信传递存在障碍 短信量大时产生拥塞 工作联系单填写费时 业务需求呈散乱式 缺乏集中管理业务需求的平台 业务审核难题未及时解决 业务难题解决途径少 直供渠道缺乏学习业务的平台 错误信息反馈不及时 反馈途径不通畅 缺乏有效沟通机制 需求未及时处理 缺乏对直供员的考核激励 需求信息传递错误多、丢失多 工作联系单环节设置不合理 需求重复传递 直供员时间观念欠缺 方法 树图《系统图》（一） 什么是树图： 1、 树图是表示某个主题（质量问题）与其组 成要素之间关系的一种树枝状的图。 2、 树图用于系统地把某一主题分解成组成要 素，并显示它们之间的顺序关系和逻辑关 系。 3、通过头脑风暴法产生的观点和用亲和图列出 的或者归类的观点，可以转换成树图以显示 出逻辑和顺序关系。 树图的基本形式： 主题 主要类别 组成要素 子要素 主题 主要类别 组成要素 子要素 宝塔型 侧向型 树图《系统图》（二） 应用步骤： 1、明确要研究的主题； 2、确定该主题的类别（层次）； 3、构造树图； 4、确定其组成要素和子要素； 5、把组成要素和其子要素分别放在类别右边相应的 方框内； 6、评审画出图的准确性。 树图《系统图》（三） 应用树图进行原因分析时，思路与因果图基本相同，应注意的问题也相似： 1、 针对一个问题作一张树图，分析其原因； 2、让小组成员充分发表意见，找出可能存在的全部原因； 3、将全部原因，按因果关系分层次排列，用直线连接，直至可直接采取对策的末端原因； 4、应对所有末端原因，逐个到现场加以确认。 * 树图《系统图》（四） 树图与因果图应用时的主要不同在于： 1、树图分析原因的层次不受限制，而因果图受图形影响，通常只能分析到第三层或第四层原因； 2、应用树图时，在问题后面可以不排原因类别，可直接排第一层原因，在原因类别少于两个的情况下，比因果图便于应用。 3、主要类别可以不先从5M1E出发，可根据其逻辑关系选取。 * 树图《系统图》（五） 维修服务差 受理台席忙，接通率低 操作不当，计算机知识缺乏 业务引导不够 受理人员业务不精 查修工作不规范 业务能力不足 核查力度不够 障碍多，工作量大 预处理不够 用户端障碍多 重复障碍多 人员素质不高 查修力量不足 窗口服务 障碍率 查修质量 树图《系统图》（举例1） GGSN侧时延长 环 服务器运行温度高 系统运行不稳定 机房温度未达要求 统 机 设备性能异常 GGSN硬件故障 GGSN负荷高 GGSN容量不足 GGSN容量分配不均衡 响应机制不合理 轮询参