餐厅员工服务行为准则课件.ppt

餐厅服务行为准则 及个性化服务 职业生涯 试用期 一星员工 二星员工 三星员工 岗位主管 大堂经理 店经理 更高职位 微笑服务，热情主动，服务使用托盘 撤台时先后退两步，然后再转身走，以免碰撞客人，同时也是对客人的尊重 三步以内相遇客人，应主动让路，并目视客人对客人说：“您好！” 一、服务基本理念 二、第一时间 当有客人进入的时候，无论自己正在做什么工作，都应暂时停下来，第一时间先去招呼客人。 站 与客人打交道 好习惯 听 三、三个好习惯 四、七字准则 勤 洁 礼 精 细 静 快 五、八声服务 上菜有介绍声 2 客人不满意时有道歉声 4 客问有回答声 3 3 客来有迎客声 3 1 五、八声服务 客人帮忙时有道谢声 6 客走有送客声 8 结帐时有道谢声 3 7 服务有征询声 3 5 六、服务十字准则 周到 主动 礼貌 微笑 十字箴言 热情 七、仪表仪态标准 ——仪表 端庄稳重 容貌端正 举止大方 不卑不亢 服饰得体 淡妆素抹 训练有素 整洁干净 言行恰当 打扮适中 态度和蔼 待人诚恳 七、仪表仪态标准 ——仪表 面部 女生化淡妆，口红颜色适中，不能涂紫色、银色、暗灰等颜色，不戴有耳坠的耳环或戴多对耳钉；唇部是化妆最重要的部位，微笑是最好的化妆师（精神化妆） 头部 头发整齐、干净，无头屑，不染发，不烫怪异发型，男生头发前不过眉，旁不过耳，后在衬衫领之上，不留须蓄发；女生挽发暨于脑后，流海不过眉，无碎发、乱发 颈部 不戴项链、吉祥物等饰品，衬衫领口干净，领扣扣好，领花领带系端正，衬衫里不穿高领T恤、内衣 七、仪表仪态标准 ——仪表 鞋袜 男生穿黑色皮鞋，深色袜子，女生穿黑色皮鞋或布鞋，裙装穿肉色长袜，袜口不能露在裤子之外，不能有破损或滑丝，保持鞋面光亮、干净，鞋根无污秽脏物 个人卫生 注意个人身体、饮食卫生，勤洗澡、勤更衣、勤剪指甲，勤理头发，保持身体无异味，不可使用有浓烈香味的化妆品或香水；班前忌吃辛辣刺激，带异味的食品，保持口腔清洁，无异味 制服 穿公司统一制服，保持整洁、完好，上岗前检查制服是否有菜汁、油迹，扣子是否齐全，衣裤是否漏逢、破边,着西服需佩皮鞋，上衣口袋不应装东西，工装口袋不能塞满物品 手部 常清洗，保持干净整洁，指甲长度不超过指尖2㎜，不能涂有色指甲油，不能带除婚戒外其他饰物，不带手链，手部可戴一只手表 七、仪表仪态标准 ——仪态 端正的坐姿 × 入座轻稳，女子入座时用手将裙边稍稍向前拢一下，坐椅子的2/3，轻靠椅背；入座后，头部端正，面带微笑，双眼平视，下颚微收，双肓平正放松、挺胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，两腿自然弯曲，双膝并拢，正放或侧放；起坐时，右脚向后收半步而后站起，动作不要迅猛。 坐时不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手、茶几上，不要跷二郎腿，或踮脚晃腿，两手漫不经心地拍打扶手。 √ 七、仪表仪态标准 ——仪态 应有的站立 × 站立服务是餐饮对客服务的基本要求，既使是收银等岗位，有客人来到面前，也必须是起立迎接向客人表示尊敬，站姿要求挺拨直立，男生双脚分开，与肩同宽；女生双脚并拢呈45度V字形，抬头挺胸收腹，身体重心不要偏移，两眼平视，双臂自然下垂，交叉于体前(女生)或背后(男生)；如站立疲劳，可视情自我调节，将重心移动到一脚，另一只脚略微放松，但上体仍需保持正直。 双手不要环抱胸前，不要叉腰或是插入衣袋。 √ 七、仪表仪态标准 稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，挺胸、立腰，提腹，两臂自然前后摆，步伐轻稳，行走成直线，步幅不宜过大，速度不宣过快，一般靠右行走，行走时如遇客人，在三步以内侧身让道，双眼自然注视宾客主动微笑点头致意问好，问好的声音清晰、亲切、明亮(三步您好微笑法)。行进中不与客人抢道，因急先行应先示歉意。手中若抬有右手自然背于腰后；重托需双手扶托。 禁：将手插在衣裤口袋里，或背手，或摇头晃脑，依墙扶柱等。 拾取物品：借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品；起身时后腿前移收腰轻轻站起。 禁：弯腰撅臀等不雅动作。 七、仪表仪态标准 (三) 礼貌用语：请字当头，谢不离口，眼观四面，耳听八方。 三轻：走路轻，讲话轻，做事轻，对客无干扰式服务。 四会：会听----听客人说话，明白客人的要求；