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沟通、协调能力 这里的沟通包括内部沟通与外部沟通。内部沟通即与上层领导之间的沟通（上级）、与其它横向相关人员之间的协调（平级）和与属下员工之间的沟通（下级）。因涉及的内容太多，在此不一一列举。 外部沟通主要指与客人之间的沟通，作为基层管理人员与客人之间的沟通一般主要是饭店内服务方面的沟通，如了解客人的消费需求、征询客人对服务产品的满意度、处理客人的不满（处于抱怨阶段的处理，如上升到投诉阶段时，一般由部门经理等中高层管理人员或大堂副理专职人员处理。）等方面。 基层管理人员应具备的素质 以身作则 业务素质 公平、公正 坦诚相待 学习能力 培训能力 分析、判断能力 责任心 沟通、协调能力 语言能力 应变能力 观察力 组织能力 语言能力 这里的语言包括形体语言和口头语言。形体语言主要体现在和上司沟通与下属的交流中能使用正确的形体语言，如目光的接触等方面（如员工在工作繁忙时，投以关注的眼光便可让员工有“累，但快乐着”的感觉。）。 口头语言主要指在管理和服务语言中不能使用生硬的命令、训斥、讥讽、漫骂、威胁或是乞求等之类的语言。很多时候领班、主管都犯有一些管理过程中使用不恰当的语句，给普通员工造成极大的心理压力，让员工觉得反感，甚至是开始抵触。 基层管理人员应具备的素质 以身作则 业务素质 公平、公正 坦诚相待 学习能力 培训能力 分析、判断能力 责任心 沟通、协调能力 语言能力 应变能力 观察力 组织能力 应变能力 权宜通达，机动进取，不抱残守缺，不墨守成规,特别是在出现紧急突发事件时，能够兼顾饭店与客人的利益，寻求最佳结合点，圆满解决问题。这种应变能力不是一朝一夕造就的，应在平时工作与学习中多积累经验,才能在突发事件时临阵不乱 。 基层管理人员应具备的素质 以身作则 业务素质 公平、公正 坦诚相待 学习能力 培训能力 分析、判断能力 责任心 沟通、协调能力 语言能力 应变能力 观察力 组织能力 观察力 善于察言观色，对客方面，能从客人的着装、言行举止上分析客人心理和想法，以便更好地服务好客人。对内方面，能洞察领导、员工的心思，这里不指刻意去研究上级的心理，讨好、奉承等方面。主要是通过细致的观察，更好了解他人，以便更好地开展工作。 基层管理人员应具备的素质 以身作则 业务素质 公平、公正 坦诚相待 学习能力 培训能力 分析、判断能力 责任心 沟通、协调能力 语言能力 应变能力 观察力 组织能力 组织能力 能充分发挥部属的才能，善于组织人力、物力和财力，以最少的投入取得最佳的工作效果。 兰笋山庄基层管理员 （领班、主管）知识培训 基层管理员培训介绍 一、基层管理人员的角色 二、基层管理人员的职责 三、基层管理人员应具备的素质 四、解决问题与冲突（案例分析） 五、员工发言 六、奚总总结发言 其 他 管 理 人 员 上级 员工 客 人 YOU 你 基 层管理人员的角色 主管的职责 对员工的职责 对客人的职责 对上级的职责 对其他主管的职责 对自身发展的自责 对员工的职责 提供一个安全的工作环境 代表员工向上级管理层反映他们的所需所想 以公正公平的原则作出每个决定，并以此影响你的员工 创造机会使自己做得更好 主管的职责 对员工的职责 对客人的职责 对上级的职责 对其他主管的职责 对自身发展的自责 对客人的职责 提供满意的住店经历 提供优质的服务 提供优质的产品 提供优质的设施设备 主管的职责 对员工的职责 对客人的职责 对上级的职责 对其他主管的职责 对自身发展的自责 对上级的职责 符合质量标准要求 在预算内操作 做好工作记录 及时上交报表 主管的职责 对员工的职责 对客人的职责 对上级的职责 对其他主管的职责 对自身发展的自责 对其他管理人员的职责 提供你自己的工作经验 协调部门间事物 主管的职责 对员工的职责 对客人的职责 对上级的职责 对其他主管的职责 对自身发展的自责 对自身发展的职责 客观地对待自己 尽全力完成工作任务 基层管理人员应具备的素质 以身作则 业务素质 公平、公正 坦诚相待 学习能力 培训能力 分析、判断能力 责任心 沟通、协调能力 语言能力 应变能力 观察力 组织能力 以身作则 身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用，从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范，作好员工的带头人。应该明白“身教重于言教”的道理，少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，员工工作的好坏，犹