【喂喂喂,电话来啦】(版本号：A).ppt

手机使用礼仪 手机在不使用时需放在恰当的位置，不得放在外衣口袋或挂在腰带上，应放在不显眼的地方； 公共场合使用手机应尽量压低音量（包括铃声及其他声音音量）； 在图书馆等场合或开会时，手机应调至静音或关机； 致电他人手机须选择适当的时机； 请勿在病房、加油站等特殊地方使用手机； 珍惜眼前人。参加会议、聚会时切记沉迷翻看手机； 尊重他人隐私，未经允许，请不要随便翻看别人手机。 回顾与总结永远都要VS永远不要 接听/拨打电话时要先说问候语“早上好”或“下午好”并介绍你自己和所在部门； 接电话时要耐心、细心并保持适中语速； 要在电话旁放一支笔； 要及时记下客人的留言、信息并及时转达； 接听电话要专心，不要边接电话边做别的事情 Always 永远都要 永远不要允许电话铃声响三遍以上 永远不要同时进行两种对话（接电话时与别人谈话） 永远不要接电话时吃东西或喝饮料 永远不要重放电话 永远不要说与对方无关的话时不捂住话筒 Never永远不要 让我们把今天所学应用到实际工作中吧 谢谢 Thanks 询问学员，他们认为接听电话有哪些流程，及那些注意事项 主讲：佛山东方恒力集团行政人事部 喂喂喂，电话来啦 电话礼仪 Telephone Courtesy 课程目标 在本节课结束后，您将能够： 在工作中运用电话接听流程及注意事项 在工作中运用电话拨打流程及注意事项 了解公共场合使用手机的礼仪 Contents 回顾与总结：永远都要VS永远不要 手机使用礼仪 电话拨打礼仪 电话接听礼仪 电话接听礼仪 问候来电：早上好，下午好，晚上好。 报单位或部门的名字 报您的名字（例如：我是玛丽） 给予帮助 (例如：我能为您做点什么？)? 接电话的时候语气要柔和， 用语要恰当，并且面带微笑 询问是否还有其他：请问还有什么可以帮到您的？ 结束语：感谢您的来电，再见！ 接听电话流程 早上好- 00:01 - 12:00 下午好- 12:01 - 18:00 晚上好- 18:01 - 00:00 问 候 怎样接听电话 内线电话 早上好/下午好/晚上好，XXX部门，我是XXX，请问有什么可以帮到您？ 例如： 早上好/中午好/下午好，行政人事部，我是Lucy，请问有什么可以帮您？ ............. 再见！ 怎样接听电话 外线电话 早上好/下午好/晚上好, 东方恒力集团, 我是XX职位XXX, 请问有什么可以帮到您? 例如： 上午好/下午好/晚上好，东方恒力集团，我是招聘主管Lucy，请问有什么可以帮到您？ .......... 请问还有什么可以帮到您的？ 感谢您的来电，再见！ 接听电话注意事项 接听电话动作要迅速，需在电话响铃第二声后拿起电话，且控制在电话铃响三声内接电话； 手握话筒由下而上1/3、嘴唇离话筒口3-5公分； 接电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不可倚物，不可玩弄文具或其他物品； 通话时需身体保持端正 、面带微笑、语调上扬、态度和蔼、声音甜美，使用礼貌的语气，不可透出不耐烦或急匆匆的语气。 耐心倾听并应答（询问对方姓名、单位、事由等），同时准确记录对方要求及相关信息，复述与确认通话内容； 回答对方问题时，问明来意，尽可能满足对方。间中回应，“好的”“是的”，不可大喊大叫。 电话拨打礼仪 拨打电话 标 准 问候语。 介绍你的部门和姓名。 告诉对方你来电的意图或要找的人。 结束通话并致谢。 例如： 您好，我是行政人事部的Vivian. 请问Linda在吗？我找她想咨询一下你们部门本月出勤表的事情。  拨打电话 你要找的人不在或无法接听 礼貌的告知对方你的姓名和电话号码，并请对方转 达留言或转告你要找的人你稍后再打来 不需要转告时也请表示感谢后再结束通话 例如： 请问能否麻烦您帮我转告Linda，行政人事部的Vivian打电话找过她。 麻烦您请她给分机号1234回个电话。/ 麻烦您告诉她我稍后会再打给她。 好的，谢谢，再见！ 拨打电话 糟糕，打错了！ 例如： 实在是对不起，我拨错号码了 我要找的是C部门，请问您知道他们部门的号码吗？ 为打错电话道歉； 如果不太确定要打的号码，也许可以征询对方的帮助。 提示 绝对不能一声不响地挂断电话。 拨打电话 结束通话 如对方是客人或者级别比你高的人，则须在对方挂断之后再轻轻放下电话。 * 预先将电话内容整理好； 向对方拨出电话后，致以问候，询问对方当前是否方便接听电话； 作自我介绍。通话期间使用敬语，并说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人； 确定对方为要找的人时，应致以问候； 按事先准备的各点