模块3知人力2.ppt

知人力 知人力 客户信息： 1、客户的性格 2、价值观 3、兴趣爱好 4、思维与决策模式 5、工作方式 6、客户对服务的特别要求 知人力 调研：通过观察、记忆、电脑查询，像老朋友一样招呼、寒暄以及生活习惯询问，这将令客户得到很大精神性满足 主要采取的方式： 1、通过检索储存在电脑中的客户资料 2、通过电话、传真、E-mail等方法 3、通过查阅相关名录、报纸杂志、图书资料 4、通过朋友与同行了解客户性格、喜好 知人力 2、观察： 观察客人的形象、服饰，了解客人的职业、身份、服务标准 观察客人的仪态举止，了解客人的需求 观察客人的肢体语言与声音语言 客人神情判断 客人群体的言行举止 询问 意义： 获得信息（了解对方的思想与需求） 有助于了解客户的真实需求（你从不经意的回答中判断出来） 建立亲和力（主动热情的寒暄） 询问 方法： 开放式（不限定答案，自由发挥） 封闭式（答案简单简短） 想象式（给对方想象的空间） 高获得性（限定于某个方面的开放性提问） 询问 策略： 聆听 聆听意义： 获得客户真实信息 培养亲和关系 内涵： 沟通信息的构成与权重 聆听的三个层次：听清事实、听到关联、感同身受 聆听 聆听级别： 初级听众 中级听众 高级听众 VIP听众 聆听技巧： 安静无忧的环境 平和、专注的心态 把握整体信息 身心同步、积极反馈 * * 开放式询问 高获得性询问 封闭式询问 想象式询问 封闭式询问