沟通能力提升与投诉技巧.pptVIP

感谢大家前来聆听 沟通从心开始 一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧！ 问问自己？ 结识新朋友对你来说困难吗？ 你是天生的活跃者吗？ 你可以与你的朋友保持不断的联系吗？ 面对客户你有心里障碍吗？ 你的心理障碍源自哪里？ 担心自己的主动交往得不到积极回应 害怕自己陷入窘迫从而伤害了自尊心 心理负担导致不能主动去交往陌生人 课程大纲 沟通的定义 大家来讨论： 沟通=聊天 沟通的定义 什么是沟通？ 沟通的原则是什么？ 沟通的定义 沟通时应该注意些什么？ 每次只问一个问题 避免发问过长的问题 给予对方时间作回应 不要自问自答 数量要少而精 要紧紧环绕谈话内容 课程大纲 有效沟通要素 有效沟通要素 有效沟通要素 赞美的魔力 真诚的赞赏对方最想被赞赏之处 赞美的切入点 行为赞美 物品赞美 装扮赞美 亲友赞美 有效沟通要素 赞美 对年轻的女士说:“您的发式很适合您的脸型，看起来很优雅和时尚！” 对装束考究的男性可以这样表达你的赞美:“王先生，您今天这身西装使您看起来更加有品位，并且您的这款手机也非常符合您身份！” 对带小孩的客户更要表现出对其子女的喜爱：“周女士，您的宝宝看上去很活泼健康，这可都是你功劳！” 有效沟通要素 隐性赞美 有效沟通要素 言谈举止要得体 注意谈吐 注意行为举止 能够帮助他人 有效沟通要素 有效沟通要素 非语言沟通的重要性 非语言在很多情况下可以透露更真实的信息 肢体语言是沟通的方式之一 身体语言比文字信息更有力量 非语言沟通方式影响力相当大 身体语言也是文化、风俗、习惯的载体 有效沟通要素 注视 直视与长时间凝视 接触脸部约占谈话时间的30%~60% 。。。。。 课程大纲 沟通障碍化解 沟通受阻的原因(游戏：狭路相逢） 个人原因 人际原因 结构原因 沟通障碍化解 用倾听代替讲话 沟通 采纳意见 愿意倾听 沟通障碍化解 导致倾听无法专心的原因 客观干扰 思想不能集中 事先已有问题的答案 对对方有反感 主观思想严重 沟通障碍化解 沟通障碍化解 聆听的原则 　　 －经常停顿 　　－放慢语速以改变说话的节奏 　　－避免打断客户的谈话 　　－把沉默当作一种工具 　　－提出有意义的开放式问题 　　－向客户表示你听到了什么 　　－当客户打断时，要注意倾听 沟通障碍化解 聆听的技巧 －全神贯注 －取消预先判断 －认真思考对方所说的话 －恰当地反馈 　　 沟通障碍化解 交流的技巧 迎合对方的价值观 模仿对方的思维偏好 倾听时擅用肢体语言与表情 恰当地运用空间和距离 在谈话中多说“我们”而不是“我” 课程大纲 与客沟通技巧 员工情绪自我调控 “如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你——他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。” 控制 宣泄 转移 自我疏导 与客沟通技巧 客户情绪管理法则 时机 方式 分寸 真诚 与客沟通技巧 与客沟通技巧 与客户沟通的原则 进入客户的世界 制造轻松和谐的谈话气氛 与客沟通技巧 在客户面前要不卑不亢 切忌过分的恭维 巧用幽默破解僵局 显得稳重而有风度 时刻不忘记自己的身份 与客沟通技巧 妥善处理客户异议 充分听取并理解客户的意见 全力挽回服务中的差错 面对发火的客户要有耐心 与客沟通技巧 全力挽回工作中的差错 真诚的道歉 立刻全力解决问题 重视客户的意见 加强感情攻势 改进服务方式 跟踪服务 与客沟通技巧 增强你的说服力 仪表 使自己等同与对方 站在对方立场思考问题 要有理有据 举例证明 与客沟通技巧 说服客户的原则 首先了解对方 要有坚持到底的耐心 与客沟通技巧 首先要了解对方 对方的性格 对方的特长 对方的爱好 对方的想法 与客沟通技巧 说服客户的有效策略 从感情入手 先顺后逆，先退后进 寻找沟通点 心理换位法 利用兴奋点 大家牢记 沟通的基本问题-----心态 沟通的基本原理-----关心 沟通的基本要求-----主动 沟通 不是一种本能，而是一种能力！ 程课纲要 投诉心态的调节 当客户接受了好的服务，他们一般会告诉9~20个人。 当客户接受了差的服务，他们会告诉20个人。 如果一家公司能快速而又令人满意地解决客户投诉，这些客