物流客服与管理.ppt

任务实施： （参考方案） 参观后： 积极跟踪，针对客户的变化做出及时反应，促成订单生成。 思考与练习 一、名词解释 双向沟通 积极倾听 非语言沟通 二、思考题 1．接待来访客户的一般程序有哪些？ 2．增强沟通效果的方法有哪些？ 思考与练习 3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？ A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。 B．抚摸下颚并且向前倾。 C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。 D．坐在长凳或者是沙发的中间。 E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。 三、技能操作题 1．实训内容：有效接待来访客户 2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。 思考与练习（参考答案） 一、名词解释 双向沟通： 双向沟通的过程是由信息发送者开始，因为接收者不知道发送者的想法，发送者必须通过语言来表达这些想法。将要表述的想法转化成语言，叫做编码，然后接收者必须将信息解码并尽力去理解发送者想要表达的意思。解码是指接收者理解所收到的信息。在这个过程中只有发送信息的人在组织编码的时候，使用对方可以听得懂的表达方式，才能减少误解发生的机率。 思考与练习（参考答案） 积极倾听： 积极倾听是指物流服务人员采用具体的行为方式参与到与客户的交流过程中，并让客户感到物流服务人员的关注。 ? 非语言沟通： 与客户面对面交流时，物流服务人员还可以使用身体语言、空间距离和外表去向客户传递信息。 思考与练习（参考答案） 二、思考题 1．接待来访客户的一般程序有哪些？ （1）客户来访前 （2）客户来访中 （3）客户来访后 ? 2．增强沟通效果的方法有哪些？ （1）有效地发送语言信息 1）使用简洁的语言 2）学会使用比喻 3）学会描述画面来展开形象化的服务介绍 （2）训练自己具备悦耳的声音和说话习惯 （3）积极倾听 思考与练习（参考答案） 3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？ A．在桌子上轻敲手指或是铅笔。 心不在焉，感觉较无聊枯燥, 不耐烦或者很紧张 B．抚摸下颚并且向前倾。 正在思考如何作决定，抚摸完以后向前倾则说明对方对你的话非常感兴趣，而且倾向于肯定你的观点。? 思考与练习（参考答案） 3．请说明下面的身体语言信号暗示了什么信息？? C．背靠椅子，两个胳膊在胸前折叠。 充满自信，比较自我，难以接受别人的观点 D．坐在长凳或者是沙发的中间。 比较喜欢在团队中充当领导和领队的角色 E．和你所交谈的对方摆出一样的姿势。 表示对 对方的谈话内容比较感兴趣，或对对方都有好感。模仿别人的意思是你希望像对方一样。 思考与练习（参考答案） 三、技能操作题 1．实训内容：有效接待来访客户 2．实训要求：运用增加沟通效果和积极倾听的技巧，模拟展示业务员A接待客户的情形以及向客户集中介绍公司服务情况的片段。 书名：物流客户服务与管理 ISBN： 978-7-111-49097-5 作者：王晓望 韩冬艳 出版社：机械工业出版社 本书配有电子课件 模块二 物流客户服务销售第一节 回应客户咨询  物流客户服务 教学目标 知识目标 1．熟知电话服务的基本礼仪 2．熟知线上交流的基本礼仪 3．理解语言运用技巧 能力目标 1．能熟练运用不同的客户沟通方式 2．能熟练运用积极的客户沟通语言 任务导入 如果你是客服人员，你会怎样处理下面情境中客户的问题？ 客户A是某知名珠宝首饰公司的VIP会员，近日在该公司的网络旗舰店购买了一款饰品，客户选择用某速运寄到所居住的区，然后自取，结果配货同事看客户的详细地址不在该速运企业的服务范围，就擅自改用邮政EMS发货。 任务分析 物流客户服务人员的一项重要工作内容是通过接待客户的各类咨询，直接或间接地支持到企业销售工作的开展。直接支持是指客服人员有效地回答了客户关于服务的咨询，促成了客户购买订单；间接支持是指客服人员通过回应客户的咨询并解决了客户反映的问题，给客户留下了良好的感受，获得了客户对企业的认同，间接地促成了客户的持续购买行为。 在本案例中，客服人员能否有效处理好客户的问题成为能否实现咨询间接支持作用的关键。 相关知识 一、客户咨询发生的背景 三、咨询服务中的语言沟通技巧 一、客户咨询发生的背景 二、回应客户咨询的技巧 一、客户咨询发生的背景 不同阶段的客户咨询 说 明 购买前咨询相关信息时 新客户在购买服务前会多方询价和了解服务的有关信息，进行比较。 订单完成过程中有异常情况发生时 物流是物品在时间和空间上的移动。在这个过程中，由于人为或客观原因可能会出现各种意外情况，就会引起客户的询问。 订单完成后，服务没有按照相关约定履行时 由于种种原因，订单部分或全部没有按照客户希望地那样完成，客户会通过向客服咨询力图找到