物流培训方案.ppt

行为规范 出货前货品准备要求 出货前电话礼仪要求 入户前要求 进门入户要求 户内工作要求  1、注意电话交谈的声音品质和语气； 2、有效沟通； 1）明确自己身份，向对方说明来电的目的 ； 2）电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事；  3、挂电话前的礼貌； 1）结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出；  2）应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话 ； 3）不可只管自己讲完就挂断电话  4、电话注意事项： 1）电话中途断线，需主动打过去； 2）当需对方等待时，需先取得对方的谅解； 3）电话等待时间以一分钟为限  行为规范 出货前货品准备要求 出货前电话礼仪要求 入户前要求 进门入户要求 户内工作要求  1、入户前半小时内不允许吸烟； 2、入户前半小时内与客人再次联系； 3、入户前整理个人着装，包括工衣、工帽、工牌，注意仪表； 4、在外就餐而又有送装任务不能饮酒； 5、先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。 行为规范 出货前货品准备要求 出货前电话礼仪要求 入户前要求 进门入户要求 户内工作要求 1）问候客户，并主动向客户说明身份及目的； 2）得到业主同意后，应说“谢谢”；  3）穿戴鞋套； 4）工具/物品箱放置在携带的小地毯上； 行为规范 出货前货品准备要求 出货前电话礼仪要求 入户前要求 进门入户要求 户内工作要求 1、在搬运过程中一定要轻拿轻放； 2、在客人家挪动的所有物品，一定要复原； 3、抬布艺家具（布艺沙发、布艺床头等）时候，必须使用白手套、再做搬运动作，不得将客户家具弄脏； 4、家具安装完毕后需对已安装的家具进行擦拭； 3、离开客户家要打扫因为安装家具，留下的包材、纸皮等垃圾； 5、包材在拆除后，需要问客户是否要留用，如果客户要留下，请整理好交给客户，如果客户不需要，请整理好带回公司； 行为规范 出货前货品准备要求 出货前电话礼仪要求 入户前要求 进门入户要求 户内工作要求 5、如果客人家已经做好卫生，安装完货品后，帮客户打扫干净安装区域的卫生； 6、家具安装完成后多余配件应双手递交客户保管，不得随意扔在客户的家具抽屉里、柜子里，床下，地板上。 7、安装过程中严禁抽烟、说脏话以及乱开玩笑。 8、安装完后严禁收取小费。 9、向客户递交《意见反馈表》，并尽量让客户填写建议及意见。 10、必须在整个工作中向客户完成递交《意见反馈表》； 物流培训方案 培训提纲 一、竞争核心----服务 二、送货服务工作流程 培训提纲 一、竞争核心----服务 二、送货服务工作流程 培训提纲 一、竞争核心----服务 二、送货服务工作流程 竞争核心 我们来看两个案例 竞争核心 案例一：一位穿梭于各个城市的生意人，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。????? 竞争核心 案例二：一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥 。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。 竞争核心 感觉如何？ 服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 竞争核心 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿