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二、长远性 [同步案例11-1] 为了进一步了解推销战略的长远性特征，推销人员需要把握以下几点： （一）形象制胜 （二）优质服务 （三）广结人缘 （四）开拓未来 三、动态稳定性 （一）推销战略的稳定不变性 （二）推销战略稳定的相对性 （三）推销战略的风险性 （四）推销战略的应变性与调适性 [同步案例11-2] 第三节 推销战略的制定 一、建立推销战略的原则 （一）系统性原则 （二）科学性原则 （三）优势性原则 （四）政策性原则 二、分析推销环境与推销能力 （一）推销环境分析 [同步案例11-3]、[课堂活动11-1] （二）推销能力分析 [知识链接11-2] 三、确定推销战略目标与战略重点 [同步案例11-4] 四、制定推销战略方案与计划 （一）制定推销战略方案 （二）制定推销战略阶段计划 五、实施推销战略管理 [同步案例11-5] [本章小结] 1. 推销过程，通常表现为运用一定的推销方法与技巧达到目的的过程，其实，推销方法与技巧不过是推销过程中的“战术”。推销术的运用得恰当与否，不仅在于是否熟练地掌握了推销术本身，更取决于是否受到推销战略的支配与指导。 2.推销战略是营销战略有机的、重要的组成部分，它有利于优化推销策略，有利于提高企业市场竞争力，有利于提高推销人员素质和地位。推销战略具有全局性、长远性、动态稳定性三个基本特征。推销战略是具有全局性的推销谋划与策略；是为推销活动的未来发展而设计的，是为实现推销者的长远利益而进行谋划；是统摄全局和长远发展得战略，是具有稳定性的战略。 3.制定推销战略应遵循系统性原则、科学性原则、优势性原则和政策性原则；制定推销战略应分析推销环境与推销能力；制定推销战略应还确定推销战略目标与战略重点。在制定推销战略方案与计划后，应当有效实施推销战略管理。 第一节 顾客维系概述 一、顾客维系理论的产生背景 顾客维系(Customer Retention)是指企业通过采取一系列手段和方法留住现有顾客的营销活动，不断地根据顾客的特点针对性的调整和推出适合顾客变化需求的产品与服务。 二、顾客维系的意义 （一）从现有顾客中获取更多顾客份额 （二）减少销售成本 （三）口碑宣传 （四）员工忠诚度的提高 【同步案例9-1】小张的信念 第二节 顾客维系的程序 一、了解顾客流失的原因（P253） 【资料链接9-1】 二、建立顾客维系的策略 （一）提升状态的维系策略 （二）成熟状态的维系策略 （三）叛逃阶段的维系策略 三、选择合适的方法 第一层次，维系顾客的手段主要是利用价格刺激来增加顾客关系的财务利益 第二层次，既增加财务利益，又增加社会利益，而社会利益要优先于财务利益 第三层次，在增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的结构性联系 【同步案例9-2】 第三节 顾客维系的基本方法 一、联络感情 （一）拜访 【知识链接9-2】拜访的礼仪 （二）书信电话联络 【知识链接9-3】打接电话的礼仪 （三）赠送纪念品 【知识链接9-4】馈赠的艺术和礼仪 二、搜集情报 （一）了解顾客背景 （二）连锁推销 【同步案例9-3】沃尔玛顾客维系策略 第四节 顾客档案的建立与维护 一、顾客档案建立与维护概述 （一）顾客档案的内容 1、客户档案原始资料 2、客户资信调查报告 （二）客户档案管理的对象 二、顾客档案的建立与维护（P266） 三、顾客档案建立与维护注意的问题（P267） 本章小结 1.顾客维系是企业利润的源泉，也是企业持续发展的动力，对企业发展具有重要的意义。 2.企业和顾客之间的关系发展，一般可以分为提升、成熟、叛逃三个状态，在不同状态下，企业应采取不同的顾客维系策略。 3.联络感情、搜集情报是顾客维系的基本方法。 4.为了维系顾客必须建立顾客档案，并加以维护。 第十章 推销管理 [教学目标] 知识目标： 1. 了解推销目标的类型和作用； 2. 明确推销计划的类型、体系及其内容； 3．掌握推销组织组建的基本方法； 4．理解推销控制的程序、内容和基本方法。 技能目标： 1. 能独立确定推销目标； 2. 能独立制定推销计划； 3．学会推销组织的组建； 4．掌握推销控制的方法。 [导入案例] 整人的董明珠 [教学内容] 本章共分三节：第一节 推销目标；第二节 推销计划；第三节 推销组织；第四节 推销控制 第一节 推销目标 一、推销目标概述 二、企业的推销目标 三、推销人员的推销目标 一、推销目标概述 1. 推销目标的概念 是指在企业的营销目标指导下，一定时期内，为完成推销任务而规定的推销活动的具体方向和具体目标，它是推销活动的依据。 2. 推销目标的含义 2.1