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接待管理主讲：杨基志 1 服务台管理 一、服务台的重要性 服务台是： 公司的[面孔] 企业的[窗口] 代表整个企业格调、水平 企业活动相互联络的中转站 未设服务台者应有服务台的机能 二、服务台的类型 1、总服务台 2、警卫室服务台 3、专业服务台 4、警卫人员兼办 三、服务台的服务项目 1、来宾来访、联络或引导其拜访 2、来宾洽谈业务、代为答复或办理有关业务或引见主办单位 3、接待贵宾来访、团体参观时转报相关单位 4、办理登记事项 5、兼办下列工作 收取邮件及文书 分发公司有关文件及资料 代收货、样品，对外协之各种服务 答复本企业高级主管行踪 兼办总机业务 代来宾访客叫车 有关厂内联络通知事项 播放工作 四、服务台的设备 服务台多设在办公大楼入口处，以精巧设计及美化的环境配合建筑物颜色在入口明显处。 一般配置设备如下： 1、配有电话、对讲机、个人电脑、传真机。 2、备有电话簿、企业内分面号码、公司平面图、组织图及员工名册。 3、配有来宾登记簿及服务台日记。 4、各项文具、附近交通地图、火车、汽车、飞机时刻表。 5、接待桌椅、茶水供应、书报、杂志、公司简介。 6、欢迎看板 五、服务台人员的聘用及训练 服务台人员的聘用及训练可依下列原则办理: 1、服务人员以女性员工优先。 2、服务人员应有短期训练，要有接待礼仪，应有的言词及态度，并对公司业务，组织及主要主管了解及认识。 3、服务人员的语言能力极为重要，当地语言，普通话要流利，若通外语更佳。 4、服务人员仪表至为重要，容貌端正，口齿伶俐，穿着制服。 5、上班时间要早到10 15分，下班时间要晚走10 15分，最好有人交替班。 6、定期向来访贵宾问卷调查，以了解服务人员态度，以求改进。 六、服务台人员应有的服务态度 1、服务台人员以服务来宾及顾客为目的，要常带微笑，乐于助人。 2、对来访者询问，应耐心聆听竭尽所知解答。 3、遇来访者来访，原则上应起立迎接，如需等候，应请来访者稍坐等候，以免久站。 4、来宾进入，如需登记则予以说明，如需证件换发来宾证则予以客气说明（除非特殊需要，尽量避免请来宾登记）。 5、如有邀约外界人员前来开会，洽商或参观，应事先通知服务台，服务台人员可凭通知请之入内。 6、来宾来访原则上事先与企业高层人员或业务主办人有口头约好，否则不得通报主办人。 7、有部分有受欢迎来宾来访时，应向承办人报告，并接受其指示接待。 8、要有记性，对来宾的姓名，职称，企业名称及面貌要特别记住。 2 电话总机管理与电话礼貌 一、电话总机的设备 1、总机线路数要够 2、总机之外，另设可直通外线的电话，给高层以上主管及对外业务频繁的单位 3、直通外线电话多，电话使用之管理要加强 4、采用语音系统自动转拨方式，可以节省许多人力 5、如转接时分机线忙，要有自动答录声告知线忙 二、总机接线人员的管理 1、接线人员的条件 接线人员以女性为主，发音正确，音调柔和，要懂当地话与普通话，通外语更佳。 操作敏捷，具耐心，亲切应答。 为企业与外界接触的另一枢纽。 要上班比别人早，下班比别人晚，才能发挥总机之功能。 2、接线人员的基本态度 接班前充分准备 接听速度 报明自己（讲出职称） 确认对方 忍让为先 错打入电话的应付 记忆电话号码 不能让对方听到的非礼貌言词 代理挂发电话，不忘礼貌 通话的结束最重要（最后几秒钟印象才最深刻） 三、电话的礼貌 电话是看不到的服务台，也是看不到的来宾接待，应注意应有的电话礼貌。 1、接听的礼貌 听到铃声迅速接听，说明公司名称及自己姓名 代为转接时的礼貌要注意 电话旁要备纸签，如要另外拿取要请对方稍候 对方打错，要温和的告诉对方 对方有困难或来电话指责，尽可能而心解释，婉转说明 对方所要受话人不在，不要急着挂电话，可请求代为服务 2、拨电话时的礼貌 表注意拨话号码，看清楚对方号码再行拨号。 不论对方是否对你熟悉，应先告知自己姓名 拨错电话，当对方告知时，应该表示歉意。 拨通电话，对方不在时如要留话，应十分客气的请对方代为留话。 谈话不要过于冗长，应简洁明了，不可拐弯抹角。 电话结束时，应向对方表示感谢，占用了对方时间 3 来宾接待 一、来宾接待的设备 1、在服务台旁应设有会客室做为一般接待及洽谈用。 2、来访时间较长且有事先预约之来宾，应另有适当的会客室接待。 3、高级主管办公室应另设单独会客室，以备单独接待来宾。 4、会客室不必过分豪华，但必须清洁高雅，内置电话、网线，以便贵宾使用。 5、会客室应置茶水、咖啡，冰箱内置饮料，茶具，咖啡杯应置于消毒柜中。 二、来宾接待人员 接待来宾不一定是仅限专责人员之工作，应该是所