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电话营销技巧 培训的目标 何谓推销技巧 ？ 表达的方式 声音的运用 五种影响声音运用的要素: 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫 速度 太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。 太慢会令客户开始感觉不耐烦。 适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。 音量 过量 顾客会有被欺凌及被控制的感觉； 令其它同事难以集中精神工作。 不足 是没有信心的表现； 使顾客难于作回应； 或会增大声浪回应。 当客人显示犹疑不决时: 把音量稍为调高，让客人有“专注”的感觉。 语气与音调 单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。 适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。 连爷爷您回来了 连爷爷您终于回来了 抑扬顿挫 「抑」不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的「扬」 。 「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意 「顿」 当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。 「挫」相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。 如何练习抑扬顿挫 多听自己营销时的录音档,改善自己需修正处 。 寻找要表达的重点； “语气加强”的练习； 说话时要微笑; 深呼吸。 例如: 在一个月黑风高的夜晚,突然间有一个白影闪过！ 没有自信的表现 用字遣词充满「可能」 「或许」 「好像」 「应该」等不确定用词 。 说话声音微弱甚至颤抖。 不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。 介绍产品时畏畏缩缩 在初次介绍产品后,总是问客户「不知道xx先生有没有兴趣？」 习惯说参考看看 开场白 ： 黄金10秒？ 客人有自我保护的特性； 透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话； 就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您 开场白要包含的元素 欢迎语 寻找顾客 介绍公司及自己姓名 向客人表明致电目的 请求客人允许对话 概述内容，然后转入询问 开场白要注意的事项 迷理裙理论 针对问题，言简意赅 语速适中，不快不慢 语调诚恳，不能浮夸 切忌心急，神神秘秘 容让客人提问、怀疑 迷你裙理論 @ 短起来要吸引； @ 且必须够长去覆盖重点。 表明致电目的 4 种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素: 是危机还是契机 ? 开场白遇到的挑战 Opening Challenge 试想想………. *我很忙，没有时间… *暂时没有需要… *我们已经跟别的网站合作了。 *是免费的才再说吧…！ 处理挑战 处理挑战 询问技巧 开放式问题 (Open-ended question) 鼓励答题者主动讲多些内容 答题者不能单以“是”或“否”作答 6 “W” and “H” Why, What, Where, Who, Which, When and How 开放式的问题 所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题 封闭式的问题 应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率 聆听的目的 目的: 一.搜集客户的想法或需求,以利营销的进行 二.满足客户的发表欲望,以取得客户的好感 三.降低『强迫营销』的感觉 有效的聆听 改善聆听技巧的要点: 运用有效的“响应”； 避免打断客人说话； 勤做笔记； 积极聆听 (Active Listening) 产品“特点”与“好处” 特点 Feature 产品/服务的内容、功能、特点等。 介绍产品: FAB之应用 F：特色(Features) 指产品本身的特色 因为……. 促成技巧 运用有效的技巧 建立良好沟通关系的技巧 建立良好沟通关系的技巧 具体的赞美 跟客户一起抱怨（抱怨招聘难） 引导客户说出他对目前招聘的不满 适时称呼对方的头衔或名字 善用五同关系 具体的赞美 请看着坐在你隔壁的学员,然后举出5项他的优点并以生动活泼的方式赞美他 五同 大陆ㄧ句顺口溜:『没关系找关系,有了关系用关系,用了关系就没关系』 再好的话术也抵不过一颗强烈的企图心 搭桥Opening 了解需求 Understand customer’s needs 展示商品利益 Customer’s benefit selling 完成交易 Closing 处理异议 Objection handling 电话销售流程 好处 Benefit 產品/服務為客人帶來的價值。 A：优点(Advantages) 指产品的特色对使用者有何帮助 这使得……. B：利益(Benefits) 产品特色的价值能带给这项产品或服务的使用者