电话销售礼仪与语言表达技巧.pptVIP

;;培训目标 ：;课程目标 ：;电话销售需要注意的商务礼节; ;其他需要注意的电话礼节; ;注意事项：;;电话中的你;尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们不能这样做 更好表达: 我们可以做的是…… ; 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语: 你说的不正确…… 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释 一遍。 ;3. 能不用 “不” 就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司目前是这样规定的, 但我一定尽力而为 避免说: 我是新来的, 不知道这个问题应该如何解决 应当说: 这个问题很特别(少见), 让我替您问一位我们更资深的同事 ; 4. 涉及企业形象, 避免就事说事 如果有客户一个电话转到你这里, 抱怨他在前一个部门所受的待遇. 你已 经不止一次听到这类抱怨了. 为了表达对客户的理解, 你应当说什么呢? 避免说: 您说得对, 他们经常这样 应当说: 我完全了解您的苦衷 如果你的同事去上厕所、打水、吃饭, 你没有必要对客户说 “对不起, 他去……了” 应当说: 对不起, 他现在离开座位了, 我能帮您吗?;; 会前： 对我们的客户要一视同仁，无论谁是他们的客户主任 对走错会场的客户要礼貌对待，你的下个电话可能就是他接的。 能将客户带到展位就不要指路让客户过去; 会中： 与顾客交流，看是否有需要帮助的地方。尽量帮客户解决难题。 询问招聘效果，表示关心。 帮客户倒一杯水，让他感受到真心的服务。 ; 会后： 将客户送走 询问效果和下次招聘时间