“三三二”提高师长教师干事质量.doc

“三三二”提高学生服务质量 余汉华1 蔡亚辉1 （河南工业大学 土木建筑学院 郑州 450001） 摘要：学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。中国传统观念认为学生是被管理者，但是这种观念亟待转变，应该把学生当做服务的对象。换位思考，想学生之所想，方能真正了解学生需要什么。 关键词：服务 意识 操作 反馈 国家 学校 学生会 行政 后勤 “ three , three and two ” to improve?the?quality?of?student services Yu Han Hua Cai Ya Hui ( New Campus Construction Office Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 ) (College of Civil Engineering and Architecture Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 ) Abstract: Student Services?is a system?work. And?“ three , three and two ”, which means “ three levels, three?position and?two points ”,?should be taken into account. Keywords: Service Awareness Operating Feedback Country University Students’Union 服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smile（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），提高服务质量就是对待学生像孩子一样，密切关注我们的学生，了解他们的需求，用真情和出色的工作时刻准备着为学生提供服务，为他们营造温馨的氛围。定期征询意见，达到监督服务工作的目的。因此，学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。 一、三个层面： 1、意识层面：提高主观能动性，换位思考 服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手： （一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿 ； 所谓意识决定行为，只有先在主观意识上接受服务这项工作，才会主动地、积极地投入到全心全意的服务中去。 （二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心； 认识到服务的重要性之后就需要责任心来进行自我约束或称为自我管理，以达到做事严谨务实的目的。 （三）转变观念，换位思考。 中国传统观念认为学生是被管理者，但是这种观念亟待转变，应该把学生当做服务的对象。经常换位思考，想学生之所想，如此方能真正了解学生需要什么。 2、操作层面：脚踏实地，注重细节 有了良好的服务意识和符合学生需求的服务内容后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。 （一）科学管理，重在实施。 一个标准的服务团队需要专业化管理，否则无法将决策落到实处，服务学生只是空谈。 （二）质量跟踪，强化细节。 细节决定成败，总体上做的即使再好，一些细节也有可能将所有服务工作全部否决。 （三）建立反馈机制，及时沟通。 服务工作的实际效果往往和预期有所差距，这种差距就要靠反馈机制来降到最低，随时调整工作安排，以求做到最好。 （四）齐心协力，共建温馨氛围。 一个学校其实就是一个家，所有人共同努力一定会将这个大家庭营造地温馨、和谐。 3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作。提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。 二、三个立场： 1、国家 学生是国家未来的主导力量，国家应该深刻认识到学生的重要性，进而在政策上做相应调整，为学生服务工作提供坚实后盾，使学生能够没有太多的后顾之忧，钻研知识，提高技能，适应时代的发展，继而推动社会进步。 2、学校 学校作为一个直接与学生接触的机构，除了将国家的政策贯彻实施之外，应该根据自身的情况进行相应的改革，使学生服务工作因地制宜，以收到最大的成效。新时代的大学是先进文化的代表者，是知识创新和传播应用的主要基地，国家明确规定大学应当以培养人才为中心，要提供有关的专门知识，把学生培养成为高水平的符合知识经济时代要求的复合型人才，在传授知识的同时，开展科研和社会服务，培养学生各方面的实际技能。大学是知识经济的生产者，是人类思想和知识创新的源泉，是国家人才培养和科学研究的基地，同时