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提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 提供演示文稿的简要概述。 介绍演示文稿的重点及其重要的原因。 逐一介绍主要主题。 为了使观众了解演示文稿，您可以在整个演示文稿过程中重复此概述幻灯片，突出显示下一个您将讨论的特定主题。 淘宝客服语言规范标准培训 浩 2015/7-23 * 一、前言 一、客服角色 代表公司和店铺形象，产品专家和形象专家； 了解顾客需求，引导客户，诱导成交； 让客户了解店铺和了解品牌； 二、客服应具备的知识 产品属性和实际操作知识；. 品牌基本信息； 顾客消费心理常识 * 二、服务基本要求 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒；打字速度至少50字分钟；且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答过长，宜分次回答； 热情有礼（亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让客户感觉热情，而不是生硬的话语； 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速提供满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求； 专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答顾客的异议，让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服； 主动推荐和关联营销，善于和顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价； 建立信任（建立好感、交朋友）通过沟通找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任； 转移话题，碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移引导销售，并促成交易为目的； 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客留下一个愉快的购物体验； * 三、标准回复 欢迎和欢送 问题 提问背景 解答参考 掌握技巧 客户刚到店铺 1、您好！欢迎光临****店，“做消费者最信赖的家居品牌”是我们的服务宗旨！我是您的导购XXX,请问有什么可以帮助您的吗？ 2、您好，欢迎光临******店！ 现在由我（客服：XXX）为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ 繁忙时不能及时回复 1、很抱歉没及时回复亲，现在是由我（客服：XXX）为您服务，亲需要了解哪个型号呢？ 2、让亲久等了，小店今天促销订单很多呢，亲看中哪款型号呢？今天是XXX型号做活动呢，现在促销是XXX元，（发宝贝链接） 解决顾客问题后 亲亲，我一直都在为您服务的，有需要请随时联系我（发活动快捷语） 欢送 交易成功 1、感谢您对信社的支持和关注，亲亲收到产品满的话请给5星字好评，好评有返现。亲，要留意哦！ 2、亲收到扫地机满意的话请给5星字好评，好评有返现。记得对XX（客服）的服务态度满意请点名表扬一下哦！祝您生活愉快，工作顺心！期待您的下次光临 客户考虑 1、亲还有哪方面顾虑呢？让我为亲解决解决 2、感谢亲对我工作的支持，欢迎再次光临小店。（活动快捷语） * 议价 问题 提问背景 解答参考 掌握技巧 价格能少点 打个折么 顾客养成的习惯用语 碰到比较贵的商品 1、亲亲，现在活动价格真心是很低的了，现在生意难做呀，我们赚点钱也不容易呀，亲亲，您谅解一下吧！ 话语可以随和，缓和气氛 2、优惠，希望亲多谅解哈！售价是公司统一规定，我们客服是没权限议价哦，现在也是活动促销价格非常 你家卖的比其他家贵 顾客试探 呵呵，产品不是用价格衡量哦，我们以高品质、优质服务赢得消费者信任，亲更乐意买到的是价值超值的产品。 有什么可以送啊 习惯性问 1、直接：不好意思亲，公司。在作促销活动一般才有礼物赠