淘宝大学淘宝客服培训课件.ppt

翻译: You share rose get fun,true share man you show being are by me 3.2售后服务—售后服务综合指标 阿里巴巴数据学院 买家：老板东西收到了，我要退货。 客服：亲，您是对产品什么地方不满意，需要退货呢？ 买家：衣服号码大了，不是太合身 客服：那我帮您调换小一号的吧，这款反应很好，很多MM来下单呢。 买家：这样啊，可是款式也不太喜欢。 客服：亲，那我给您推荐另外一款，刚上架的新品，很多MM这几天再抢哦。 买家：好的，那你发我看看 客服引导换货换款，减少退货金额，退货比例 。 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 服务态度 物流服务动态 描述相符度 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 3.2售后服务——DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 造成评分低的原因 客服服务 态度差 响应时间长 客服对 商品不了解 客服无回复 客服不耐烦 单纯依靠 自动回复 物流送货慢 快递员态度差 不及时派送 客服 介绍商品不符 3.2售后服务——DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 买家：老板在么？ 20分钟过去了。。。。。 客服：在的 买家：你家开心果可以包邮么？ 10分钟过去了。。 客服：不议价不包邮。 买家：都下单半天了才回复。这服务态度真够要命的 态度生硬，回复时间慢，导致客户不满意。 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 买家：掌柜你好，我买的东西发错尺码了，可以退货吗？ 客服：你好不好意思！ 买家： 发错货还这么凶，我要给你差评！ 客服：你好，不好意思，刚才手快打错标点了 沟通的失误 导致客户满意度降低 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 买家：收到货了，你们找的什么破快递？态度特别差，还要骂我。 客服：你好，快递公司不是我们家开的，这个问题我没办法。 买家：靠！钱给的是你们，快递公司态度差，你们更差 客服处理物流问题的失误，导致对很多问题不满意 3.2售后服务—DSR评分体系 阿里巴巴数据学院 客服售后服务意识培训 良好的客服心态 快递有效沟通方式及保障 多家物流的合作选择 黄金6秒内回复客户，满意度最高。 先处理心情后处理事情 慎用自动回复 提升客服专业知识 客服KPI考核 天罗 地网 解决之道 客服服务态度 物流服务动态 3.2售后服务—评价体系 阿里巴巴数据学院 评价数据 解析 评价处理 3.3售后服务—评价体系 阿里巴巴数据学院  阿里巴巴数据学院 总结：优秀客服衡量纬度 客服良好心态 专业岗位素养 客服在线时间 专业产品知识 淘宝交易流程 淘宝交易规则 在线销售技巧 阿里巴巴数据学院 小组讨论： 列出各自店铺客服常见问题，找出对应优化指标！ 第二章 售中接待 阿里巴巴数据学院 卖的 更多 一、关联销售 ①商品关联 （客单价） ②关联销售的有效性（单品分析） 二、催付 ①催付解析（支付转化率） ②催付解决方法 ③催付效果对比 提高 转化率 2.1.1 商品关联 阿里巴巴数据学院 替代式 同类商品的关联 2.1.1 商品关联 阿里巴巴数据学院 延展式 功能商品间的关联 2.1.1 商品关联 阿里巴巴数据学院 互补式 搭配商品间的关联 2.1.1 商品关联 阿里巴巴数据学院 热销式 暴款商品间的关联 2.1.1 商品关联 阿里巴巴数据学院 潜在式 暴款商品间的关联 2.1.1单品分析 解决方案 阿里巴巴数据学院 关联模型 ---用户的兴趣点在哪儿？ 阿里巴巴数据学院 2.1.1商品关联 关联销售是否有效？ 2.1.2商品关联 阿里巴巴数据学院 阿里巴巴数据学院 2.1.2关联销售的有效性 01 02 产品推荐 介绍产品 客服沟通的基本原则 介绍及推荐产品 店铺主推商品 与入口商品相似的商品 利润高的商品 介绍及推荐产品 推荐 hat W 推荐什么样的产品 避免只推荐一款产品 推荐一款产品-买与不买的问题 推荐几款产品-买哪个的问题 推荐有没有顺序？ OW H 如何推荐？ 介绍及推荐产品 推荐 FAB原则 Feature 特点 Advantage 优势 Benefit 利益 介绍及推荐产品 产品特点 买家的利益 自身优势 产品的优势对买家 有什么好处 产品的卖点 产品属性 产品用法等 与竞品相比 人无我有 人有我优 推荐 每小组介绍一款产品，将该产品推销给隔壁组 要求必须使用FAB原则介绍产品 被推销的小组成员可以提问， 要求推销的同学也用FAB原