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第九章 服务参与者管理 participant 员工: 服务人员的重要性。 一线服务人员的特点。 服务组织招聘、培训、监督、激励和保留员工的策略。 授权的定义、收益和成本。 统一员工着装的意义。 顾客: 接受服务的顾客如何影响服务的过程和结果。 其他顾客的存在和互动对服务体验如何影响。 在服务供应中顾客可能扮演的三种角色。 加强顾客参与服务生产的主要策略。 服务接触和服务文化 ◆深刻理解服务接触和关键时刻的概念。 ◆服务接触三元组合及相互联系和矛盾。 ◆对于服务接触关键时刻的管理。 ◆服务利润链的意义。 ◆服务文化建设 服务参与者（Participants） 指参与服务并因此而影响购买者感觉的所有人员，包括服务人员、顾客、其他顾客。 9．1 服务人员9．1．1 服务人员的重要性 1服务人员就是服务本身 在People based服务中，服务人员通常是服务的实施和执行者，在顾客心目中代表着服务本身。 2服务人员是服务组织的化身 在顾客眼中服务人员是服务组织的化身，其言行和服务态度代表了整个服务组织的形象,影响顾客对服务组织形象的感知。 3服务人员是兼职的营销人员 服务生产和交易（营销）往往同步进行，服务人员为顾客提供服务必须同时兼任服务营销人员,努力使顾客满意和建立顾客关系。 4服务人员直接影响服务质量 ?服务人员直接影响服务质量的各个维度： STARBUCKS 在星巴克咖啡店里，员工是传递体验价值的主要载体，咖啡的价值通过员工的服务才能提升，因而员工对体验的创造和环境同样重要。事实上，星巴克的员工就如同咖啡迷，他们可以详细地解说每一种咖啡产品的特性，而且善于与顾客进行沟通，预感他们的需求。 员工在星巴克被称为“伙伴”，因为所有人都拥有期权，他们的地位得到了足够的尊重，也为星巴克品牌创造了极大的竞争力。 5服务人员是内部营销的对象  内部营销代表了一种将服务人员视为企业的内部顾客的管理哲学. 内部营销要求企业要象对待外部顾客那样为服务人员提供良好的内部服务，努力满足其需要和欲望，吸引和留住优秀员工，以确保员工能对组织的外部绩效做出贡献。 内部营销是服务组织成功地开展外部营销的先决条件,服务人员是内部营销的主要对象，是服务组织的内部顾客,只有得到最好的内部服务时，服务人员才可能向外部顾客提供最好的服务 9．1．2 一线服务人员(组织使者) 一线服务人员:指在服务体系的前台与顾客发生互动并为之提供服务的员工。由于他们在组织的边界上工作，我们又称之为组织使者。 组织使者是联结服务组织和顾客的纽带，在顾客看来，他们即代表着服务。 组织使者的技能 业务技能:是指他们对所完成工作的精通程度。 社交技能:指他们与顾客及同事的沟通方法及能力。 1组织使者运用的业务技能和社交技能为顾客服务，为服务质量提供证据。 2不同服务组织的一线服务人员其薪金和技能要求差异很大。餐厅服务员,管理咨询顾问 3任何组织使者都必须同时具备社交技能和业务技能。 情感劳动 情感劳动:指提供优质服务所需的脑力和体力劳动以外的劳动。情感劳动要求员工把积极的情感倾注于工作中。 例如，员工对陌生的或者也许是永远不再光顾的顾客微笑、注视、表示真诚的兴趣并进行友善的交谈，就是一种情感付出。 如何促进一线服务员工的情感付出，并减轻过度的情感劳动带来的压力： 挑选感情密集型劳动者。 任何一线服务人员都会产生接触疲劳的症状，服务人员要有一定的成熟度和社交技巧，才能胜任一线工作。应该挑选那些具有处理情感压力的能力，并能设身处地对他人投入同情心，具有一定自发性和主动性的感情密集型员工承担一线服务工作。 对一线服务人员开展必要的技能培训。 如聆听技能、解决问题的能力等。 为员工提供良好的工作环境。 精心安排一线服务人员的工作日程，在压力最大的一线岗位间轮换工作，给予员工定期的休假，确保他们有足够的时间远离顾客，缓解他们的接触疲劳症状。培养团队合作精神使员工相互依赖和支持。 一线服务人员在工作中所要面对的潜在冲突： 个人与角色冲突。 作为一线服务人员的角色要求与员工本人的自我形象、个性、生活方式或价值观之间存在冲突。 组织与顾客冲突。 在组织的规章政策和顾客的个人要求前，一线服务人员难以两全。 顾客间的冲突。 有时冲突源于两个以上的顾客对服务有着不同的期望和要求。1顺次为顾客服务时。如门诊医生往往难以为接受服务的顾客平均分配时间。2同时为顾客服务时。如授课,如歌星开演唱会时，面临众口难调的情况。 质量和效率目标的冲突。 服务组织如果同时向员工提出要求,员工既要寻求服务质量和顾客满意，又要确保工作效率高，成本低，产出可观。势必增加角色负担，陷入两难的困境。 9．2 如何保证员工表现出色 首先，根据顾客的需要和期望，确定服务质量标准和服务质量管理