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第二章 管理沟通基本策略 沟通过程 沟通者自我测试的内容 沟通者在组织中的地位 可获得的资源 组织传统和价值观 人际关系网络 领导者的利益和偏见 沟通渠道、组织和竞争者之间的经营状况 文化环境 二、目标和策略的确定 1.目标的确定 保持市场份额； 在某日之前市场份额达到× ×； 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划； 2.策略的选择 告知策略一般用于沟通者为权威或在信息掌握程度上处于完全控制地位的状况。 说服策略一般是沟通者为权威或在信息方面处于主导地位，听众有最终决定权。 告知和说服统称为指导性策略。 当沟通者认为沟通的目的在于通过为下属或他人提供建议、信息或制定标准的方式帮助其提高工作技巧。 2.策略的选择 征询策略一般用于沟通者希望就计划的行为得到听众的认同，或者沟通者希望通过商议来共同达到某个目的。 参与策略没有形成最后的建议，需要通过共同讨论去发现解决问题的方法。 征询和参与统称为咨询性策略。 当沟通者认为沟通的目的在于帮助他人或下属认识他们的思想情感和个性问题。 指导性策略重在能力。 咨询性策略重在态度。 案例分析 李明义和白露 （一）听众是谁？ 1.哪些人属于听众范畴？ 主要听众-直接听众 次要听众-间接听众 守门人-桥梁听众 意见领袖 关键决策者 2.怎么了解听众？ 个体分析：对听众成员逐一进行分析。 教育层次、专业培训情况、年龄、性别以及 兴趣爱好；意见、喜好、期望和态度。 整体分析：对听众进行框架式分析。 听众的群体特征是什么？立场如何？他们的 共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？ 二、激发听众兴趣 1.明确听众利益（什么能打动他们） 具体好处； 事业发展和完成任务过程中的利益； 2.通过可信度 确立共同价值观—共同出发点 传递良好意愿—互惠 运用身份地位—惩罚 直接切入主题 -在开头阐述重点 间接靠入主体 -在结尾说明重点 （三）安排内容和结构 确定沟通内容的基本原则 以最简单的语言告知你的沟通目标。 沟通是你被理解了什么而不是说了什么。 信息结构的安排要分析内容、论证和结构的组合统一。 （三）安排内容和结构 1.信息的论证（逻辑） 演绎（一般到特殊）和归纳（特殊到一般） 2.具有说服力的论据 事实和数据；共同的知识； 普遍认同的例子；权威观点； 3.信息结构的合理安排 沟通信息的四维度 编码和解码策略 编码要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要适合沟通的渠道和使用媒介。 解码是将信息由一种语言翻译为以另一种语言，也可能是理解他人点头或眨眼的意思。传递的信息被转化、精简、阐述、储存发现和使用。 第四节 渠道选择策略 沟通渠道选择是指传播信息的媒体选择。 书面沟通或口头沟通渠道 正式沟通或非正式沟通渠道 个体沟通或群体沟通渠道 口头和笔头沟通 传真 电子邮件 语音信箱 电子会议 电话、电话会议 电子公告板 新闻小组 常用渠道 网络沟通 优点：双向、节约成本、便利、易保存 缺点：横向扩张、纵向弱化 口头沟通受到限制 传统观念和道德受到挑战 个人隐私易受侵犯 电子邮件 优点：便利、成本低、易保存 缺点：沟通效果难保证，反馈性低 受到技术条件的限制 有安全威胁 电话沟通 优点：实时性、便捷性、双向性、经济性 缺点：难以留下可追溯性记录，易造成纠纷 不能见到双方的实际情况，易造成误解 第五节 文化策略 文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。（广义） 英国人类学家E.B.Tylor提出，文化是一个社会的成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其他能力的综合体。 主要国家的典型文化特点 中国文化-麻婆豆腐 美国文化-水蜜桃（皮薄、汁多、核硬） 英国文化-教科书（教条而正统） 日本文化-海绵（大量吸收外来文化） 法国文化-玫瑰花（浪漫但傲慢刺人） 德国文化-记事本（秩序观） 地域文化 世界范围的地域文化划分（11种）： 日耳曼文化、拉丁文化、斯拉夫文化、西亚文化、印度文化、东亚文化、内陆文化、非洲文化、马来文化、澳大利亚文化和北极文化。 中国的地域文化划分（16种） 燕赵文化、秦晋文化、中原文化、齐鲁文化、湘楚文化、巴蜀文化、两淮文化、吴越文化、江西文化、闽台文化、岭南文化、云贵文化、关东文化、新疆文化、青藏文化、内蒙古文化。 地域文化的构成要素 文化差异对沟通的影响 文化迁移：人们下意识地用自己的文化标准和价值观念来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。 文化定势：人们对另一群体成员所持有的简单化看法。 逆文化迁移：沟通双方同时放弃了自己的立场，而采取了对方的立场。 文化背景策略 识别文化差异，合理预期； 理解对方文化，发