第五章信息沟通.pptVIP

本查明为此起草了一份备忘录，随后叫秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了。在喝咖啡时比利碰到了另一副总经理肯尼特，并把这秘密告诉了他：我得到了一个爆炸性的新闻，他们正准备成立另一个公司。虽说不会裁员，但我们应早有准备。这些话恰巧被在附近的办公室汤姆听见了，他马上把这个新闻告诉了上司杰姆森，杰姆森认为事态严重，有必要向人事副总经理约翰汇报，于是约翰也加入了他们的联合阵线，要求公司承诺不裁员。 第二天，比利正在打印两份备忘录。备忘录又被路过办公室的探听消息的摩罗看见了。摩罗随即跑到办公室说：“我真不敢相信公司会做出这样的事情。我们要被卖给联合航空公司了，而且要大量削减职工呢！”这消息传来传去，3天后又传回到总经理波利的耳朵里。波利也接到了许多极不友好，甚至是敌意的电话和信件。人们纷纷指责他企图违背诺言而大批解雇工人，有的人也表示为与别的公司联合而感到高兴。而波利则被弄得迷惑不解。 总经理波利怎样才能使问题澄清？ 这个例子中发生的事是否具有一定的现实性？原因何在？你是否也经常充当一个小道消息的传递者？ 六、? 有效沟通的障碍 沟通的有效性：准确性、实时性和效率 引起沟通障碍的因素 （一）过滤 过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。譬如报喜不报忧。 （二）选择性知觉 在沟通中，接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去接收信息。 （三）情绪 极端的情绪体验，如狂喜或悲痛，都可能阻碍有效的沟通。 （四）语言 语言表达不清、使用不当或是接收者错误理解、词语的多义性、方言差异等会造成沟通不畅。 * * （五）地位冲突 在一个组织中，人们在地位上的差异也有可能成为妨碍沟通的因素。平级之间往往没有压抑感；地位高的人对地位低的人沟通是无所顾虑的，而下级对上级沟通时往往是有顾虑的。 人们经常根据一个人地位的高低来判断沟通的信息的准确性，并倾向于相位地位高的人提供的是准确的。一个人的地位高，似乎就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息也将跟着打折扣。 （六）沟通焦虑 有效沟通的另一个主要障碍是，一些人总有某种程度的沟通焦虑或紧张。 （七）其他 条件不清造成理解各异；要求不明，渠道不畅；地理障碍、沟通困难。 七、? 改进沟通的方法 1了解自己（“Know yourself”） 2接受其他人的观点 3积极运用反馈、克服知觉偏差， 4抑制情绪化的反应 5学会积极的倾听 6获取沟通的信任 7注意非语言沟通的提示 8把握说的技巧 * * 说的技巧 适时幽默 尊重与赞美 回避忌讳 的话题 选择对方 感兴趣 的话题 抓住中心 表述准确 说 * * 听的技巧 避免中间 打断说话者 避免分心的 举动或手势 复述 提问 换位思考 使用目光接触 展现赞许性 的点头和 面部表情 不要多说 积极 倾听 * * 克服沟通障碍的一些做法 1、在沟通之应该了解沟通对象，培养共同语言。 2、认真准备沟通内容，语言力求简洁明确，减少歧义的产生。 3、综合运用多种沟通方式，注意非言语沟通的提示 ，把握说的技巧，但要保持言行一致。 4、抑制情绪化的反应，从多角度去观察和思考。 5、提高自身素质、学会积极的倾听 ，获取沟通的信任。 6、积极运用双向交流（反馈），对不清楚的地方都多加解释和澄清。 沟通具有双向交流性的特点。 沟通的关键是信息被理解。 沟通 = 传递 + 理解。 * * 优点：信息传输速率快、成本低。 缺点：对于那些需要面对面解决的复杂问题，不能采集到微妙的、情感化的非语言线索。因此，电子邮件最适合发布那些不需要大量复杂交换的日常信息，它不太适合传递机密信息，解决冲突以及谈判。 * * 即信息源，也就是信息的发送者。 在沟通过程中，信息发送者决定信息传播的方式、内容，因此，信息发送者的素质及沟通经验是决定传播取得预期效果的首要因素。 即发送者把自己头脑中的想法（意图）转化成（加工）接受者能够理解的一系列信息传递符号（如：语言、文字、图表、照片、手势等）的过程。指传送信息的通道或媒介物，由发送者选择。 面对面聊天的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。在信息被接受之前，接受者必须先将通道中加载的信息翻译成他理解的形式，这就是对信息的解码，即信息接受者依据自己的理解，对传通符号所负载的信息内容做出解释。 与编码相同，接受者的解码过程同样受到自己的技能、态度、知识和价值观的影响。 反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那里。 反馈是对信息的传送是否成功、传送的信息是否符合原本意图进行核实。 反馈构成了信息的双向交流。 反馈可以是接受者主动反馈，也可以是发送者主动询问。 * 即自上而下的沟通，指在组织中，信息从较高层次流向较低层次的沟通。 上级通过下行