第六章如何处理顾客的投诉问题.ppt

第六章 如何处理顾客的投诉问题 错误应对 1、办VIP卡后可以享受优惠。 2、为什么不办呢？可以享受优惠。 3、您只要留一下数据，很简单。 4、（默默收起来）…… 第六章 如何处理顾客的投诉问题 问题诊断 “办VIP卡后可以享受优惠”和“为什么不办呢？可以享受优惠”这两种表达语言人为地将顾客归为爱贪图小便宜的类型，让顾客感觉不舒服。“您只要留一下数据，很简单”，关键是顾客为什么要给你留，没有给顾客一个充分的理由。默默收起来则表明导购在不作为。 第六章 如何处理顾客的投诉问题 导购策略 顾客就要转身离开的时候，如果希望得到他们的配合，与他们说话一定要有创意，最好是在热情大方中略微给他们施加一点压力。其实有时候适当地施加压力有利于增加销售业绩，比如以一种请教的口吻，既让顾客感受到尊重，同时又感觉到一种不得不配合你的压力。 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：不好意思，这位先生。为了我们更好地改进工作，请问一下，您对我们的VIP卡有什么不满意的地方吗？我是真心向您请教……（虚心求教，找出原因） 是这样的……（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因导致您不愿意办外么的贵宾卡呢？ 是这样的……（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：不好意思，请问一下，是什么原因使您不想办我们的VIP卡呢？希望您能告诉我，因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。 是这样的……（从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 观点 以请教的口吻询问顾客 适当给顾客施加压力可刺激销售 第六章 如何处理顾客的投诉问题 导购策略 就本案而言，导购首先应以讲道理但不激怒顾客情绪的原则去与顾客真诚沟通，引导顾客说出衣服存在问题的详细情况，以确定责任归属。如果责任确实在顾客一方，作为导购仍然有责任帮助顾客解决问题。这个阶段应该用真诚、负责而非质问的口吻沟通，如果沟通确实无效，可有两种选择： 在衣服可换的情况下，公司作出让步给予调换并真诚道歉。 在衣服不可调换的情况下，公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。如果对方属于影响力较强的大客户并且执意调换，公司也可以吃点亏作出让步，但此时绝对不要指责顾客，只要暗示对方的错误即可。 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后确定责任属于顾客）真不好意思！您是我们的老顾客了，您一定也知道只要是衣服的质量问题，我们一定会负责到底的。不过，衣服您带回去的时候并没有这样的状况出现，而且就像您刚才所说，问题确实是属于您在穿着衣服的时候没有注意而导致的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理。真的是非常抱歉，不过我个人还是很乐意帮助您的，这个问题解决起来也不是非常麻烦，您把衣服留下……（帮助顾客解决问题） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后不能明确责任归属）是的 ，一件新衣服出现了这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全可以理解。您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时候也检查过衣服，现在您 也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的是很抱歉！不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把衣服留下……（帮顾客解决问题） 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）小姐，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好问题……小姐，考虑到您一直以来对我们店的厚爱与支持，经理这次破例决定给您换一件以表示对您的感谢，经理还批评我们没有在您买衣服的时候仔细检查。这么大热天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！小，请问您还是要这种深色的款吗？ 第六章 如何处理顾客的投诉问题 语言模板 导购：（通过沟通后顾客不予理会，坚持换货）好的，您放心，我现在立即请示店长……小姐，我马上帮您拿件新的，其实这样的损坏我们以前确实都没有遇到过，也不知道是怎么