第四章服务人员语言规范.ppt

《实用服务礼仪培训教程》第四章服务人员语言规范 黑龙江旅游职业技术学院 刘长凤 学习目标 通过本章的学习，应该理解服务人员交谈技巧，了解服务人员礼貌服务用语，熟悉服务人员电话用语和服务人员岗位用语，掌握服务人员服务用语规范，从而锻炼和提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准。 第一节 服务人员交谈技巧 一、正确地称呼 二、灵活地问答 三、衷心地致谢 四、诚恳地道歉 五、谦恭地请求 六、由衷地赞美 七、巧妙的拒绝 一、正确地称呼 1．区分对象 ⑴正式场合的称呼 ⑵非正式场合 2．照顾习惯 3．主次有序 ⑴由尊而卑 ⑵由近而远 4．严防犯忌 ⑴不使用规范的称呼 ⑵使用不雅的称呼 称呼语应做到：笑脸相迎，亲切称谓，彬彬有礼，落落大方。 二、灵活地问答 1.肯定式 2.谦恭式 3.谅解式 应答语应做到：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 三、衷心地致谢 １．选择场合 ２．选择语言 ３．选择时机 ４．选择方式 致谢语应做到：发自内心，语言清晰，时机适当，真挚诚恳。 四、诚恳地道歉 １．道歉语应当文明而规范 ２．道歉应当及时 ３．道歉应当大方 ４．道歉可借助于“物语” ５．道歉并非万能 道歉语应做到：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 五、谦恭地请求 1．标准式 2．求助式 3．组合式 请托语应做到：语调柔和，语气谦恭，语言文明，态度真诚。 六、由衷地赞美 1.要有真实的情感体验 2.符合当时的场景 3.用词要得当 赞美语应做到：情感真实，符合实际，用语恰当。 七、巧妙的拒绝 １．直接拒绝 2．婉言拒绝 3．沉默拒绝 4．回避拒绝 拒绝语要求：真诚坦荡，时机适当，婉转客气，努力说服。 第二节 服务人员礼貌服务用语 一、服务人员电话用语 二、服务人员岗位用语 一、服务人员电话用语 1．拨打电话的要求 ⑴备好电话号码 ⑵想好通话内容 ⑶慎选通话时间 ⑷挑准通话地点 2．通话初始的要求 ⑴通话初始问候 ⑵双方自我介绍 ⑶双方进行确认 3．通话中的要求 ⑴声音清晰。 ⑵态度平和。 ⑶内容紧凑。 ⑷主次分明。 ⑸重复重点。 ⑹积极呼应。 4．通话结束的要求 ⑴再次重复重点。 ⑵暗示通话结束。 ⑶感谢对方帮助。 ⑷代向他人问好。 ⑸互相进行道别。 5．接听电话的基本原则 ⑴电话铃响在三声之内接起。⑵电话机旁准备好纸笔进行记录。 ⑶告知对方自己的姓名。⑷接电话时，不使用“喂—”回答。⑸音量适度，不要过高，注意讲话语速不宜过快。 ⑹听取对方来电用?“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，必要时应进行记录。⑺注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语并进行确认。⑻电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。⑼打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 二、服务人员岗位用语 1．岗位用语的基本用语 ⑴用于初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 ⑵前台接待人员见到客人来访时使用?——“欢迎光临”或“您好”。 ⑶如有客人在等候，应态度温和且有礼貌——?“对不起，请问……”。 ⑷无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意——“让您久等了”。 ⑸如果需要让客人登记或办理其他手续时，应使用——“麻烦您，请您……”。 ⑹当需要打断客人或其他人谈话时，要注意语气和缓，音量要轻，应使用——“不好意思，打扰一下……”。 ⑺对其他人所提供的帮助和支持均应表示感谢——?“谢谢”或“非常感谢”。 ⑻客人告辞或离开时使用——?“再见”或“欢迎下次再来”。 2．岗位用语的基本原则 每一位服务人员在使用岗位用语同服务对象进行交流时，应认真遵守三T原则和适度原则。 ⑴三T原则 三T原则的本意，就是要求服务人员在使用岗位用语时，一定要同时兼顾表现机智、考虑时间、待人宽容等三个方面的具体问题。 ⑵适度原则 适度原则，是在使用岗位用语时，服务人员必须谨记的另一条重要原则。它的基本含义是，岗位用语的使用必须要适得其所。服务人员在具体使用岗位用语时，一定要牢牢把握分寸，表现得体。 3．岗位用语的具体应用 ⑴专业术语 ⑵敬人之语 ⑶服务忌语 主要有四类： 一是不尊重之语 二是不友好之语 三是不耐烦之语 四是不客气之语 * * * *