情境二 项目六完善客户数据库.ppt

三 务 运用CRM管理客户信息 任 一、CRM系统简介 二、CRM系统的功能 三、CRM系统的实施步骤 任务三 运用CRM管理客户信息 情景问题：某商贸公司在企业的经营过程中，欲实施客户关系管理战略，运用CRM管理客户信息。这个公司应该如何实施，如何有序的推进？ 一、CRM系统简介 CRM系统?即客户关系管理系统，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。 是一种管理理念，又是一种软件技术。 CRM可以分为BtoB CRM及BtoC CRM 二、CRM系统的功能 市场营销中的客户关系管理 销售过程中的客户关系管理、 客户服务过程中的客户关系管理 三、CRM系统的实施步骤 1.进行可行性评估 2.建立推进CRM系统的领导机构，进行CRM战略规划 3.分析客户需求，评估销售、服务过程，明确企业应用需求 4.选择合适方案，投入资源全面开发，分段推进 5.组织培训 6.使用、维护、评估和改进 先阅读书上案例，后总结 完成亲和联邦超市实施小型CRM系统考虑因素及步骤设计？ 实训任务3 应考虑事项 描述 实施小型CRM系统 应考虑因素、推进步骤 任务实施过程中的难点 表6-3-1亲和联邦超市实施小型CRM系统应考虑因素 项目6实训 Lorem ipsum dolor 6 【实训任务】： 1.各个班按照人数分成若干小组，组建小组团队； 2.每个团队选择零售行业的某企业，通过网络、实地调研等渠道收集企业的客户信息。 3.收集相关信息后，各团队进行分组讨论，应该选择哪些客户信息渠道及应该如何去设计本小组任务的客户信息档案。 4.汇总一份团队作业——客户信息档案的设计和客户信息获取渠道的选择，进行小组成果展示。 模板来自于 * * 模板来自于 / * 四川财经职业学院 市场营销 情境二 构建客户关系 项目六 完善客户数据库 任务导入： 趣分期公司在发展中不断壮大，公司积累了越来越多的客户。公司高层高度重视客户资产的积累和客户资源的深度挖掘，着手建立公司客户信息档案，形成公司的客户数据库。现在公司把这项工作交给小刘去做。 客户有不同的类型，公司关注个人客户和公司客户的侧重点是不一样的。那么设计个人客户和公司客户信息档案的内容，应该考虑哪些因素呢？ 这个任务导入告诉了我们什么呢？ 任务导入分析 启示： 一些公司之所以经营业绩好，有一大批忠诚客户，一个重要原因，就是建立了完善的客户信息档案，运用数据库技术对客户信息进行管理，并基于对客户信息的分析，推出了细致而贴心的个性化服务，深深打动了客户，使公司很高的认可度。 建立客户信息档案，不同类型的客户，关注的信息点不一样。因此首先要考虑个人客户和公司客户在设计客户信息档案时，内容的侧重点有什么不一样。这样才能设计出有针对性、实用性的客户信息档案。 目 录 任务一 建立客户信息档案 任务二 建立收集客户信息的渠道 任务三 运用CRM管理客户信息 实训项目 一 务 建立客户信息档案 任 一、客户信息档案的含义 二、客户信息的重要性 三、客户信息档案的内容及要求 一、　客户信息档案的含义 客户信息档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。 本章在整个内容中的位置 实施 客户开发 选择目标客户 客户信息系统(数据库) 客户关系维护 基础性工作 依据 二、客户信息的重要性 （一）客户信息是企业的无形资产。 关系到企业 核心竞争 带来收入 客户的最大贡献价值 识别客户资源的占有量、 流失、消亡和再生 （二）客户信息是企业生产、营销的导向 什么功能、性能、价格的产品 包装 营销策略最 客户的消费特征、消费行为信息 打动客户 （三）客户信息是企业客户服务的基础 提高客户服务质量、提高客户服务的满意度，使企业的客户资源进入良性的企业价值实现过程中，不断为企业创造收益 三、客户信息档案的内容及要求 客户信息档案主要包括个人客户信息和公司（机构）类客户信息。 思考：1.个人客户档案信息内容是根据什么来确定的？ 2.信息内容的重点内容应该反映什么 ？ 建立客户信息档案的要求 第一、档案信息必须全面详细、有针对性 第二、档案内容必须真实 第三、对已建立的档案要进行动态管理 、时效性 信息档案的形式 房产公司客户信息档案 2.公司客户信息档案 完成亲和联邦超市客户信息档案的设计？ 实训任务1 表6-1-1 亲和联邦超市客户信息档案内容 超市对个人客户信息的需求 超市对公司（机构）信息的需求 个人客户信息档案的内容 公司（机构）客户信息档案的内容 老师对各小组的点评 二