管理沟通与技巧第八章.ppt

日本人经常会在一个问题上反复、来回以清楚彼此之间不再有误解。 芬兰人即使有时在结尾时会比较突兀或直接，但总是尽可能避免正面冲突，想办法用适合对方的手段来沟通。 芬兰人有时甚至比日本人还要来得“沉默”，日本人至少还会用点头的方式显示自己的礼貌或满意，芬兰人则可能一点反应都没有。 倾听文化中的人对沉默的态度也与对话文化中的人迥然不同。 他们不但容忍沉默，而且觉得它是有意义的对话中不可或缺的一部分。深思熟虑的话语值得思索——思索的时间需要沉默。 比如一个美国商人在赫尔辛基作完讲演然后身体前倾说道：“你们怎么想？”如果你这么问芬兰人，他们就真的会开始“想”，用沉默来想。 如果你这么问另一个美国人，他可能马上就站起来说，“我告诉你我怎么想的”，不加停顿。 此外，倾听文化中的人会根据语境去回答对方的问题，并在表达自己思想的时候常常只说一半，而让倾听者去填补其余，以表示对对方的赞赏。这一点常常使西方人感到困惑。 同时，他们还沉迷于说一些笼统的词(如大概)，或指谓不明的词(如某人走了)，或被动语态(如有一部机器被搞坏了)，以避免指名道姓让某个人直接承担责任，或者以示礼貌。 倾听文化的沟通顺序：认真倾听，理解对方的意图，沉默片刻以作评判，进一步提问澄清，提供建设性反应，保留一定的模糊性，模仿对方的长处或产品，加以改善，再改善，从而达到完美。 倾听文化由强到弱的国家排列 2、对话文化和数据文化 最典型的对话文化为意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。 法国和西班牙文化也属对话文化。 美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间，他们热衷于数据、事实和逻辑，被称为数据文化。 对话文化中的人特别注重人和人际关系，一般来说，工作也好，任务也好，时间作息表也好，一切让位于人。他们喜欢聊天，说个不停，在对话的过程中获取各种各样的信息(这是他们传播信息的主要渠道)，建立各种各样的人际关系，然后用这样得来的信息和建立起来的人际关系去解决各种各样的问题。 从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的一个浓重特色之一。 而数据文化注重的是来自报刊、杂志和其他书面媒体的信息，言传的信息不被认真对待。一般很难想象让一家法国公司像美国公司一样运作：5年预测，季度报告，每半年审计，一年一次绩效评估。 同时，也很难想象让一家德国公司在开发新产品时不先做一个市场调查。对话文化和数据文化的区别由此可见一斑。 有意思的是，世界上经济发达的国家大部分来自数据文化，日本是一个例外，来自倾听文化。 但是，日本人注重信息、注重搜集数据这一点却是不可否认的事实，虽然它更强的特点为倾听而非数据。当然经济发达与否还受到其他很多因素的影响，信息数据只是其中之一。 将国家在“对话”性上的强弱进行排列 总结 那么，有哪些简单有效的方法能够帮助我们克服文化的鸿沟而去有效沟通呢？ 以下几点应该牢记在心。 1、不要认为别人与你对事物享有共同的基本假设。 当你先假定别人也用你的眼光看待事物时，你会发现很多时候不是如此，因为在这个世界上找到另一个与你有同样背景、教育、经历和成长历程的人，概率微乎其微。 所以，不应该先入为主地认为别人与你具有对事物共同的认识。 这样做的另一个好处是当你发现对方事实上与你相差不是那么远的时候，你会欣喜若狂，有找到知音的愉悦。 2、你自己熟悉的，觉得普通或平常的行为可能只是一种文化现象，是特定文化的产物。 比如，中国人见面时会问“吃饭了没有？”美国人见面时问：“你怎么样？(How are you?)”，都是文化现象。 对美国人来说，问“吃饭了没有”实在很荒唐，但对中国人就很平常，因为民以食为天。 对中国人来说，问“你怎么样”也很奇怪，你叫我怎么回答呢？ 而且美国人每次见面都这么问，中国人会更觉得奇怪，我昨天刚告诉过你，今天怎么又问了？一天之间也不会有太大变化吧！ 3、一个看似熟悉的行为可能具有不同的含义。 比如，点头在美国一般是同意的意思，在其他许多国家也如此。 但在日本或韩国，点头常常表示听见了，并不一定隐含赞同。 再如沉默，在美国隐含不同意的意思，在日本有尊敬的意思，在其他国家可能是默认，也可能是同意。 沉默是内涵最丰富的非语言语言，不仅与文化，而且与当时的对话场景都有密不可分的联系。 中国人所说的“沉默是金”、“此时无声胜有声”，都是对沉默的不同解读。 4、不要假定你所听到的东西就是别人想表达的东西。 在前面的沟通过程模型中，我们讨论了编码和解码的过程。 如果编码人用的知识背景、文化背景，与解码人使用的不同，那么很可能你听到的只是你想听到的或你认为你听到的，而与讲者的意图相距遥远。 5、不要假定你想说的东西就是别人听到的东西。 这一条正好与第4条相对，你想表达的意思通过你认为合适的方法表达出来，但听者在解码过程中，可能完全用了与你的假设不同的框架，所以听到的东西